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基于客户满意度提升的物业服务人员职责研究

目录

基于客户满意度提升的物业服务人员职责研究（1）．．．．．．．．．．．．．．4

一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1物业服务行业现状及发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2客户满意度在物业服务中的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.3研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

研究范围与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1研究范围界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.2研究方法概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

二、物业服务人员职责体系研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

物业服务人员基本职责与角色定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.1基本职责介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.2角色定位与职业素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

物业服务人员职责细化及实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1服务接待与沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.2物业设施管理与维护职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.3环境卫生管理与监督职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

三、客户满意度提升策略分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

客户满意度概念及重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.1客户满意度的定义与内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

1.2客户满意度在物业服务中的价值体现．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

客户满意度影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.1服务质量因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.2人员素质因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.3管理水平因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

提升客户满意度的策略与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.1优化服务流程，提高服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.2加强人员培训，提升职业素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.3完善管理制度，提高管理水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

四、物业服务人员职责与客户满意度关系研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

基于客户满意度提升的物业服务人员职责研究（2）．．．．．．．．．．．．．39

一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

1.1物业服务行业现状及发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

1.2客户满意度在物业服务中的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

1.3研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

研究范围与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.1研究范围界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.2研究方法介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

二、物业服务人员职责分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．