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医院窗口服务规范制度

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窗口服务基本原则

窗口服务人员要求

窗口服务流程规范

窗口服务质量监控与改进

窗口服务中的应急处理措施

窗口服务中的投诉处理机制

01

窗口服务基本原则

PART

以患者为中心

尊重患者

窗口工作人员应当尊重患者的尊严、隐私权和自主选择权，对待患者应一视同仁，不因患者身份、社会地位等因素而有所区别。

热情服务

贴心关怀

窗口工作人员应主动、热情、耐心地为患者提供服务，解答患者疑问，帮助患者解决困难。

窗口工作人员应关注患者的心理和情感需求，为患者提供人性化的服务和关怀，减轻患者心理压力。

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遵守职业道德

诚实守信

窗口工作人员应当诚实守信，言行一致，不欺骗患者，不泄露患者隐私。

尽职尽责

窗口工作人员应当认真履行职责和义务，为患者提供高质量的医疗服务，不推诿、不敷衍、不拖延。

廉洁从业

窗口工作人员应当廉洁从业，不接受患者红包、礼品等不正当利益，维护医院和自身形象。

高效便捷服务

优化流程

窗口应当合理设置服务流程，简化办理手续，减少患者等待时间，提高服务效率。

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自助服务

窗口应当提供自助服务设备和信息化手段，方便患者自助查询、挂号、缴费等操作，减少排队时间。

应急处理

窗口应当制定应急预案，遇到患者投诉、纠纷等情况时，及时妥善处理，保障患者权益和医院秩序。

02

窗口服务人员要求

PART

医学专业知识

经过窗口服务专业培训，掌握服务技巧和沟通能力。

窗口服务技能

资质认证

通过相关资质认证，如医疗服务资格证、窗口服务资格证等。

具备医学相关专业知识，熟悉常见疾病和诊疗流程。

专业培训与资质

仪容仪表规范

穿着医院统一的制服，整洁、干净、无污渍。

着装整洁

发型整齐，不佩戴夸张的首饰，不化浓妆。

仪表端庄

面带微笑，举止大方，尊重患者，注重细节。

举止得体

主动、热情、耐心地接待患者，解答患者疑问。

服务态度与技能

热情接待

善于倾听患者需求，与患者进行有效沟通，获取患者信任。

倾听与沟通

对待患者认真负责，耐心解释和说明，不推诿、不敷衍。

责任心与耐心

03

窗口服务流程规范

PART

挂号方式

窗口挂号、自助挂号机、网上预约挂号等多元化挂号方式，满足不同患者需求。

挂号信息

患者需提供有效身份证明、联系方式、就诊科室等基本信息。

收费标准

严格按照国家规定的医疗服务价格标准执行，公开透明。

收费凭证

提供合法收费凭证，如发票、收据等，方便患者查询和报销。

挂号与收费流程

提供导诊服务，帮助患者了解就诊流程，指引患者到达指定科室。

窗口工作人员需具备专业知识，解答患者关于病情、检查、治疗等方面的疑问。

面对面咨询、电话咨询、网络咨询等多种方式，满足不同患者需求。

保护患者隐私，对于患者病情和咨询内容予以必威体育官网网址。

咨询与导诊服务

导诊服务

咨询服务

咨询方式

必威体育官网网址原则

检查结果查询与解读

查询方式

提供自助查询机、网上查询等多种方式，方便患者及时获取检查结果。

解读服务

对于复杂或异常检查结果，提供专业解读服务，帮助患者了解病情。

报告打印

提供检查结果打印服务，方便患者留存和后续就诊使用。

后续指导

根据检查结果，为患者提供后续治疗、康复等建议和指导。

04

窗口服务质量监控与改进

PART

服务质量评估机制

患者满意度调查

定期收集患者满意度数据，分析窗口服务中的问题和不足，作为服务质量评估的重要依据。

内部监控机制

服务质量考核指标

建立窗口服务自查、互查和上级抽查制度，确保窗口服务的规范性和专业性。

制定包括服务态度、服务效率、服务准确性等在内的服务质量考核指标，对窗口服务进行全面评估。

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服务质量改进措施

加强员工培训

定期开展窗口服务培训，提高员工的服务意识和专业技能，确保窗口服务的高品质。

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强化服务监督

加强对窗口服务的监督和管理，及时纠正服务中的问题和不足，确保服务质量的持续提升。

优化服务流程

根据患者的需求和反馈，不断优化窗口服务流程，提高服务效率和便捷性。

引入竞争机制

在窗口服务中引入竞争机制，鼓励员工提高服务质量，增强窗口服务的活力和竞争力。

05

窗口服务中的应急处理措施

PART

应对突发事件的预案制定

针对可能发生的突发事件进行分类，如医疗纠纷、设备故障、患者紧急情况等，并进行风险评估。

突发事件分类与风险评估

根据突发事件分类和风险评估结果，制定相应的应急预案，包括应急处理流程、责任人、应急物资准备等。

应急预案制定

定期组织窗口服务人员进行应急预案培训和演练，提高应急处理能力和协同作战能力。

应急培训与演练

在突发事件发生时，立即采取紧急救治措施，确保患者生命安全。

加强患者信息保护，防止患者信息泄露或被不当利用。

及时与患者及其家属建立有效沟通机制，解释突发事件原