汽车三包售后服务流程执行规范PPT课件.ppt

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》汽车三包售后服务流程执行规范*三包政策关键点解释三包在售后服务客户接待中的重点三包主要关键流程确定三包2013工作执行情况主要内容*课程目的?了解家用汽车“三包规定”的具体内容?在服务流程执行过程中规范操作，贯彻并落实“三包规定”三包政策关键点解释*“三包规定”给售后服务带来的挑战家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，在三包凭证中明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选择免费更换总成。*在家用汽车产品三包有效期限内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）发动机、变速器累计更换2次后，仍不能正常使用的；（二）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零部件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合有关规定。“三包规定”给售后服务带来的挑战*在家用汽车产品三包有效期限内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、修理记录、贩车发票，由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品。产品质量问题：是指家用汽车产品出现影响正常使用，或者无法正常使用，或者影响安全，或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质量状况不符合的情况。“三包规定”给售后服务带来的挑战*总成主要零件种类范围发动机活塞、连杆、主轴承、曲轴、轴瓦气缸盖凸轮轴、气门气缸体机油泵变速器箱体箱内机械和液压传递部件齿轮、轴类、箱内动力传动元件转向系统转向机总成转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节液压泵、助力电机制动系统制动主缸制动器分缸助力器（泵）驻车制动器ABS(ESP)液压控制模块悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）控制臂、连杆前/后桥桥壳主减速器、差速器传动轴、半轴车身车身骨架副车架纵梁、横梁前后车门本体汽车主要总成及部件* 维修时间–应在哪些时间节点上合理规避维修时间带来的影响？ 维修项目–如何在维修项目的确认及沟通上合理规避多次维修带来的影响？ 作为SA，“三包规定”执行过程中，你觉得不你现在正常的业务接待工作会有 哪些丌同？执行的重点有哪些？–接待问诊–故障判断–维修措施–。。。。。。––––配件时间维修时间等待时间。。。。。。三包在售后服务客户接待中的重点*“三包规定”在业务接待过程中关键执行步骤 车辆进厂维修SA需要查看是否属于红色预警车辆 否是如果有索赔项目，则需要单独开工单 符合三包退换车标准CRC退换车处理流程END－转正常维修流程开具预检单进行车辆检查正常维修索赔维修确定问题原因上报TAC（电话），询问维修方案查询配件库存案例反馈TACEND－转正常维修流程非功能性故障转正常预约流程－END 如果没有配件，则根据维 修项目的性质分别处理功能性故障，则需要立刻开具索赔工单，并及时订贩所需配件 如果有配件，则开具 索赔工单，进行派工进入正常维修及质检流程 完工后技师或总检 必须及时通知SASA询问是否有索赔项目如果没有索赔项目，则正常开具维修工单如果既有索赔项目，又有正常维修项目则需要分别单独开具工单非索赔项目索赔项目按照正常的交车流程进行—END SA开具工单前需 查询索赔所需配件所需配件到货需及时通知SASA通知客户取车，同时及时开具结算单*1接车环节的执行要点?预警车辆查询?索赔项目维修处理?故障原因确认?配件查询及订购*预警车辆查询?如果车辆处在三包范围内，当SA维修开单时，输入车辆里程后，系统能获取到车辆的三包维修状态提示，SA可以据此信息进行合理的业务选择。如属于红色预警车辆要判断其是正常维修还是索赔维修，如是正常维修则依正常维修流程执行；如属于索赔维修则进入索赔维修流程，需重点关注及处理。 ?红色：车辆在三包期限内(红