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服务营销模拟习题（含答案）

一、单选题（共131题，每题1分，共131分）

1.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？

A、为企业创造经济效益

B、提高服务质量

C、提高服务效率

D、顾客满意

正确答案：A

2.市场细分的概念是20世纪50年代中期，由美国市场营销学家()提出。

A、艾·里斯

B、温德尔·斯密

C、杰克·特劳特

D、菲利普·科特勒

正确答案：B

3.以下哪个选项不属于服务的交付方式（）。

A、半自助的服务方式

B、自助服务方式

C、现实服务方式

D、人工服务方式

正确答案：C

4.服务的差异性不包括（）。

A、服务的提供与顾客的满意度取决于员工的行动

B、服务质量高低取决于很多不可控的因素

C、无法确认提供的服务是否与计划或推广相符

D、顾客参与并影响交易

正确答案：D

5.下列那个不属于服务市场定位的定位依据。()

A、顾客利益定位

B、使用场合定位

C、使用者定位

D、相关利益者定位

正确答案：D

6.利益定位战略不包括以下哪一项？()

A、生理性

B、情感性

C、自我表现

D、功能性

正确答案：A

7.美国学者约塞夫派恩和吉尔摩将体验王国划分为娱乐体验，教育体验，()和逃避现实体验。

A、情感体验

B、感官体验

C、行动体验

D、审美体验

正确答案：D

8.以下不是服务企业招聘服务人员一般会设定的招聘条件是（）。

A、个人自然条件，如健康状况，身高、外贸等

B、职业资历、现有专业技能的状况

C、个人从事本岗位服务工作的天赋和职业潜力

D、要求具有本科以上的学历

正确答案：D

9.服务新产品开发的典型策略不包括()

A、系统延伸策略

B、领先策略

C、跟随超越策略

D、风格变化策略

正确答案：D

10.招徕定价是指（）

A、商家利用部分顾客的好奇心理，特意将某几种商品的价格定得特低或特高以吸引顾客关注的定价行为

B、企业利用产品或者服务在消费者心目中的声望、信任及其仰慕心理来确定相应的价格

C、利用消费者对数字的认知的特殊心理制定带有零头的价格

D、企业先收取一笔固定费用，其余实行自由的弹性收费

正确答案：A

11.大客户管理不具有以下哪个特征（）。

A、专门性

B、差异性

C、同质性

D、协同性

正确答案：C

12.由于服务产品的特殊性，和有形产品的分销渠道相比，服务产品的分销渠道几乎总是()渠道。

A、直接的、长的

B、间接的、长的

C、间接的、短的

D、直接的、短的

正确答案：D

13.服务企业通过服务沟通定期消除顾客也许刚刚萌生的不满是属于服务促销与沟通意义中的()。

A、宣传服务

B、培养忠诚

C、纠正偏差

D、强化记忆

正确答案：B

14.医生为病人诊断治疗时，医患之间的关系是()

A、管理者支配的服务接触

B、与顾客接触的员工支配的服务接触

C、顾客支配的服务接触

D、服务组织支配的服务接触

正确答案：B

15.下列不属于广告的主要特征是()。

A、非人格化

B、媒体性

C、无形性

D、渗透性

正确答案：C

16.“知己知彼”体现了C.RM提高客户忠诚度的哪个方法（）

A、为客户提供个性化的服务

B、加强员工的服务意识

C、满足顾客的急切需求

D、培育顾客关系管理文化

正确答案：A

17.依据服务活动分类，草坪修整是（）

A、作用于人的无形服务

B、作用于物的无形服务

C、作用于物的有形服务

D、作用于人的有形服务

正确答案：C

18.有效解决服务人员与顾客之间的关系与顾客满意的是（）。

A、关系营销

B、体验营销

C、内部营销

D、口碑营销

正确答案：A

19.约瑟夫·派恩和吉尔摩在其()中提出“工作就是剧场”，由此提出了体验剧场与角色的概念，并据此建立了体验剧场模型。

A、《体验营销》

B、《体验经济》

C、《顾客体验管理》

D、《服务经济》

正确答案：B

20.服务营销的核心是()。

A、加强企业管理

B、实现企业预定的目标

C、满足顾客对服务产品的需求

D、达成市场交易

正确答案：C

21.美国学者()将体验分为“感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体”五个方面，并由此构建了体验战略模型。

A、泽丝曼尔

B、托夫勒

C、约瑟夫?派恩和吉尔摩

D、施密特

正确答案：D

22.难以进行大规模生产是服务的（）

A、无形性

B、不可分离性

C、差异性

D、不可储存性

正确答案：B

23.服务企业为目标市场制定营销决策时，不包括以下那个方案（）

A、集中性营销

B、低成本营销

C、无差异营销

D、差异化营销

正确答案：B

24.服务市场定位的层次不包括以下的哪一个？

A、产品组合定位

B、服务定位

C、服务行业定位

D、服务企业定位

正确答案：B

25.“满意镜”理论是詹姆斯.赫斯克特等在其《服务利润链》一书中,对顾客满意与()之间的紧