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客服部门年终工作总结

Yearendworksummaryofcustomerservicedepartment

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-067608

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客服工作总结

客服部门年终工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

客服部年终工作总结

2013年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门

同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐

抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的

成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活

动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,

不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实

的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服

务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管

理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进

一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重

从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高

客服人员综合素质。

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客服工作总结

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户

服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务

执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度

现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了

操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服

务水平奠定了很好的基础作用。

2013年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13

人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客

服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强

保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进

行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照

学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业

务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习

心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立

了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和

依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨