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客服投诉处理工作总结范文

工作汇报/工作计划/客服工作总结

Threesummariesofcustomerservicecomplainthandling

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-012191

工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

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客服工作总结

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总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

篇一

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投

诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，

还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。

因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。

经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当

场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，

到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。

消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，

因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要

站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲

客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的

意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不

足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，

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对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成

失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、

处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取

哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时

无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，

能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解

到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进

行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及

时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作

的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投

诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

篇二

20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝

对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断

克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合

我在移动公司今年的工作情