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客服年终工作总结范文

工作汇报/工作计划/年终工作总结

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姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-026885

工作总结|WORKSUMMARY

年终工作总结

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年终工作总结

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总结简介：本年终工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

篇一：客服年终工作总结

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作

的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着

喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我

将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作

质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定

的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月

的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下:

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服

务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原

则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，

规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检

查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，

为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热

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年终工作总结

水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答

顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自

离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨

言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、

“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化

的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他

科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不

适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工

作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、

为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，

答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不

断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，

收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优

化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内

容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实

际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务

的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做