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值机员岗前培训演讲人：日期：

未找到bdjson目录CATALOGUE01岗前培训概述02值机员岗位职责03值机业务知识与技能04服务礼仪与沟通技巧05安全意识与应急处理能力06团队协作与职业素养提升

01岗前培训概述

培训目的与意义通过系统的培训，提高值机员的专业技能和服务水平，确保工作质量和效率。提高员工技能水平使值机员熟悉航空安全规定和操作流程，减少安全隐患，保障旅客和货物的安全。通过培训提升值机员的服务意识和职业素养，展现企业的良好形象和品牌。保障安全运营培训值机员应对紧急情况的处理能力，包括航班延误、旅客投诉、安全事件等，确保能够迅速、有效地应对各种突发情况。增强应急处理能立企业形象

航空专业知识包括航空安全、航班运营、旅客服务等方面的知识，使值机员具备基本的业务素养。培训值机员在紧急情况下的应急处理技巧，包括航班延误处理、旅客投诉处理、安全事件处理等，提高应急处理能力。详细介绍值机操作的各个环节，包括办理登机手续、行李托运、航班信息查询等，确保值机员能够熟练掌握。组织值机员进行实际操作演练，模拟真实的工作场景，加强实践操作能力，提高工作效率。培训内容与安排值机操作流程应急处理技巧实际操作演练

培训目标与期望熟练掌握值机操作通过培训，使值机员能够熟练掌握值机操作流程和各项技能，确保工作质量和效率。提高安全意识使值机员牢固树立安全第一的意识，严格遵守航空安全规定，确保旅客和货物的安全。提升服务水平培训值机员的服务意识和职业素养，提供优质的服务，满足旅客的需求，树立企业良好形象。团队协作能力培养值机员的团队协作能力，能够与其他岗位的工作人员紧密配合，确保航班正常运营。

02值机员岗位职责

岗位职责概述了解和掌握值机工作的各项规章制度01包括航班信息、乘机手续、行李托运等方面的规定。负责旅客的乘机手续办理02为旅客办理登机、托运、改签、退票等业务，并解答旅客的疑问。维护机场秩序03在值机柜台前维护排队秩序，引导旅客正确办理各项手续。航班信息收集和传递04及时收集航班信息，并传递给相关部门和旅客，确保旅客顺利登机。

主动问候旅客，核对旅客证件和机票信息，确保旅客身份和航班信息无误。为旅客办理行李托运、座位分配、打印登机牌等业务，并告知旅客登机口、登机时间等信息。遇到航班延误、取消、变更等情况时，及时通知旅客并协助旅客办理相关手续。将值机工作交接给接班人员，确保航班信息和旅客信息的连续性。值机服务流程接待旅客办理值机手续特殊情况处理交接工作无陪儿童提供全程陪伴和照顾，确保无陪儿童的安全和舒适。特殊旅客服务无陪儿童服务为重要旅客提供优先办理、贵宾室等特殊服务，满足重要旅客的特殊需求。重要旅客服务了解病患旅客的病情和需求，提供必要的医疗服务和帮助，确保病患旅客的乘机安全。病患旅客服务为残疾旅客提供优先办理、无障碍设施等特殊服务，确保残疾旅客顺利乘机。残疾旅客服务

03值机业务知识与技能

航班类型掌握头等舱、公务舱、经济舱等不同舱位的特点、座位布局、服务标准以及限制条件。舱位等级航班号识别熟悉航空公司航班号的编码规则，能够快速识别航班信息。了解不同类型的航班，如国内航班、国际航班、中转航班等，以及各自的特点和服务要求。航班类型与舱位

行李托运规定及操作行李托运规定了解行李托运的相关规定，包括尺寸、重量、件数等方面的限制，以及禁止托运和随身携带的物品。行李打包技巧行李异常处理掌握行李打包的技巧，确保行李在运输过程中的安全和完整性。了解行李丢失、损坏等情况的处理流程，能够为旅客提供及时的帮助和解决方案。123

值机系统操作熟悉值机系统的操作界面，包括航班信息查询、旅客值机、行李处理等功能模块。值机系统操作界面掌握值机操作的流程，包括旅客信息录入、座位安排、登机牌打印、行李标签生成等环节。值机操作流程了解值机系统可能出现的故障情况，掌握应急处理措施，确保在出现故障时能够迅速恢复工作。系统故障应对

04服务礼仪与沟通技巧

自信、热情，通过微笑、眼神和手势与旅客建立沟通。姿态语言使用标准、礼貌的语言，避免俚语和粗俗用语。文明用着得体、整洁，符合航空公司要求。仪容仪表尊重旅客的文化和习惯，提供个性化服务。尊重旅客服务礼仪基本要求

积极倾听耐心倾听旅客的需求和意见，不打断旅客讲话。清晰表达用简单、明了的语言向旅客解释问题，避免专业术语和模糊表达。解决问题积极解决旅客遇到的问题，不推诿、不敷衍。有效反馈及时向旅客反馈处理结果，确认旅客满意度。沟通技巧与策略

认真听取旅客的投诉，不推诿、不拒绝。接收投诉旅客投诉处理客观分析投诉原因，找出问题根源。分析问题积极与旅客协商，提出合理的解决方案。解决问题跟踪投诉处理结果，确保旅客满意。跟踪反馈

05安全意识与应急处理能力

航空安全知识航空安全法规