医院客服人员行为规范.pptxVIP

演讲人：日期：医院客服人员行为规范

目录客服基本行为规范客服礼仪宗旨窗口服务规范仪容仪表规范特殊情况处理服务质量提升案例分析与实践

01客服基本行为规范

在岗工作纪律遵守医院各项规章制度客服人员应严格遵守医院的各项规章制度，包括工作时间、考勤、请假等。专注工作岗位必威体育官网网址原则在工作时间内，应专注于工作岗位，不得擅自离岗或做与工作无关的事情。严格保守医院和患者的秘密，不得泄露任何敏感信息。123

服务态度与礼仪主动热情客服人员应主动热情，为患者提供周到的服务，帮助患者解决问题。文明用语使用文明用语，杜绝粗俗、脏话等不文明行为，树立医院良好形象。耐心倾听耐心倾听患者的需求和意见，不得随意打断患者的话语。

首次接待负责首次接待患者的客服人员应对患者的问题和需求负责到底，不得推诿或敷衍。首问负责制协调解决问题如遇到无法解决的问题，首问人员应负责协调相关部门或人员协助解决，确保患者问题得到妥善处理。跟进反馈首问人员应跟进问题的解决情况，及时将处理结果反馈给患者，确保患者满意。

02客服礼仪宗旨

以患者为中心客服人员应尊重患者的人格尊严和个人隐私权，对待患者应一视同仁，不因任何因素而歧视或特殊对待。尊重患者关爱患者客服人员需表现出对患者的关爱和同情，用温暖的语言和行动缓解患者的紧张情绪。医院客服人员需时刻以患者为中心，关注患者需求和感受，为患者提供贴心、温馨的服务。人文服务理念

礼仪活动程序客服人员应主动起身迎接患者，微笑问候，为患者提供座位和茶水等便利服务。接待患者客服人员应耐心倾听患者的问题，为患者提供准确、专业的解答和引导，帮助患者解决问题。咨询引导客服人员需送别患者至门口，并微笑道别，让患者感受到医院的关怀和温暖。送别患者

客服人员应使用文明、礼貌的语言，语气亲切、温和，避免使用生硬、冷漠的词语和语气。礼仪三大要素语言客服人员应表现出热情、真诚的态度，对待患者要友善、耐心，不得有任何不耐烦或冷漠的表现。态度客服人员应穿着整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的形象和气质，给患者留下良好的印象。仪表

03窗口服务规范

工作准备要求提前到岗确保准时开窗，不迟到、不早退，做好交接班工作。仪容仪表工作环境穿着整洁、规范的工作服，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。保持工作区域的整洁、卫生，确保各类设备正常运行。123

服务态度规范热情接待主动、热情地接待每一位患者及其家属，微笑服务，耐心解答问题。尊重患者尊重患者的隐私权、知情权，对待患者应一视同仁，不得歧视或冷落。细心倾听认真倾听患者的陈述，了解患者需求，为患者提供合适的解决方案。

服务语言规范文明用语使用文明、礼貌的语言，杜绝不文明、侮辱性或歧视性语言。030201清晰准确表达清晰、准确，避免使用模糊或专业术语，使患者产生困惑。耐心解释对患者提出的问题进行耐心解释，确保患者充分理解并满意。

04仪容仪表规范

穿着医院统一的制服配饰要简洁大方，避免过于花哨或夸张，影响专业形象。配饰简洁得体服装干净整洁制服应保持干净、整洁，无污渍、皱褶，及时更换和清洗。客服人员应穿着医院规定的制服，包括上衣、裤子或裙子、鞋子等。统一着装要求

头发应保持整洁，不染夸张颜色，不留怪异发型，女性客服可将头发盘起或束起。个人卫生标准发型整齐面部应干净清爽，女性客服可适当化妆，但避免浓妆艳抹。面部整洁保持手部干净卫生，不留长指甲，不涂指甲油，定期洗手消毒。手部卫生

仪态举止规范举止端庄客服人员应保持端庄、稳重的举止，避免过于轻浮或粗鲁。礼貌待人对待患者和家属要热情、礼貌，使用文明用语，尊重患者的权利和尊严。姿态良好站立时要挺胸收腹，坐姿要端正，行走时要步伐稳健，避免拖沓或奔跑。

05特殊情况处理

接待与倾听耐心接待患者或家属的投诉，倾听他们的意见和不满，保持礼貌和尊重。记录与核实详细记录投诉内容，核实事实真相，了解事情的来龙去脉。解决问题积极协调相关部门，及时解决患者的问题，确保患者得到满意的解决方案。反馈与改进将处理结果及时反馈给患者，总结经验教训，不断完善服务流程和制度。患者投诉处理

突发事件应对保持冷静遇到突发事件时，保持冷静，迅速做出反应，确保患者和员工的安全。紧急措施采取紧急措施，如启动应急预案、联系相关人员、调配资源等，迅速控制事态发展。信息沟通及时向上级领导和相关部门报告事件情况，保持信息畅通，协同应对。事后总结事件处理完毕后，及时总结经验教训，完善应急预案，提高应对能力。

了解各部门职责和协作方式，明确自己的工作任务和角色。积极与相关部门沟通协调，确保工作顺畅进行，避免出现推诿、扯皮等现象。及时跟进工作进展，向相关部门反馈工作情况和问题，确保工作按时完成。树立团队协作精神，积极参与跨部门合作项目，共同为医院的发展贡献力量。跨部门协作流程明确职责沟通协调跟进反馈团结协作

06服务质量提升

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