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ICS01.040.03
CCSA12
DB3204
常州市地方标准
DB3204/T1045—2022
政务服务窗口服务规范
SpecificationforServiceandManagementofGovernmentServiceCounters
2022-12-30发布2023-01-30实施
常州市市场监督管理局 发布
DB3204/T1045—2022
目次
前言II
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4大厅布局、设施与环境要求2
5人员要求2
5.1工作纪律2
5.2仪容仪表3
5.3文明用语3
5.4行为举止4
5.5其他要求5
6服务制度5
6.1首问负责制度5
6.2一次性告知制度5
6.3限时办结制度5
6.4信息公开制度5
7服务方式及要求6
7.1综合咨询服务6
7.2窗口服务6
7.3专窗服务7
7.4“办不成事”反映服务7
7.5帮办代办服务7
7.6延时服务8
7.7自助服务8
8培训8
9监督8
10评价与改进8
附录A（资料性）常州市政务服务大厅一次性告知书10
参考文献11
I
DB3204/T1045—2022
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由常州市政务服务管理办公室提出并归口。
本文件起草单位：常州市政务服务管理办公室。
本文件主要起草人：杨华、吴正康、宋知恒、张超群、徐红梅、郭万妮。
本文件为首次发布。
II
DB3204/T1045—2022
政务服务窗口服务规范
1范围
本文件规定了常州市政务服务窗口服务的大厅布局、设施与环境要求、人员要求、服务制度、服务
方式及要求、培训、监督和评价与改进。
本文件适用于常州市政务服务中心、各辖市（区）政务服务中心、政务服务中心分中心、乡镇（街
道）便民服务中心的窗口服务，村（社区）便民服务站和各便民服务点可根据实际情况参照执行。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T32169.1-2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求
GB/T32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求
GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求
GB/T32618-2016政务服务中心信息公开业务规范
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