【《模糊层次分析法助力广西冠驹物流股份公司物流服务质量的精准评价与提升策略》10000字】 .pdf

模糊层次分析法助力广西冠驹物流股份公司物流服务质量的精

准评价与提策略

目录

第1章引言1

1.1研究背景与意义1

1.2国内外研究现状2

1.3研究的主要内容与方法4

第2章广西冠驹物流股份公司服务质量评价问题相关理论综述5

2.1物流服务质量评价5

2.2德尔(Delphi)法6

2.3层次分析法(AHP)6

2.4模糊综合评价法(FCE)8

第章基于德尔菲法和层次分析法的物流服务质量评价模型建立9

3.1问题描述9

3.2模型建立10

第4章基于模糊层次分析法评价广西冠驹物流股份公司服务质量15

4.1模糊综合评价步骤15

第5章实验结果与分析16

5.1参数设置16

5.2结果分析17

5.3改进策略17

第6章结论与展望18

6.1结论18

6.2展望19

第1章引言

1.1研究背景与意义

随着社会经济的不断发展，个性化运输需求日益增加，物流企业为客户提供优质、高

效、快捷的物流服务已成为了客户选择的先决条件。但是我国物流企业在其不断发展壮大

的过程中，也暴露出了蕴含在内部的服务质量问题，如服务效率低，客户投诉率高，收费

标准混乱等。如何确保物流企业提升服务理念，便成为了物流企业提升顾客态度忠诚及行

为忠诚的关键所在。

广西冠驹物流股份公司有限公司是众多的中小型物流企业之一，以“诚信为本、客户

至上、运价合理、平安快捷〃为服务宗旨，以全国直达路线为服务特色。广西冠驹物流股

份公司面临着巨大的竞争压力，为了尽可能的增加对顾客的吸引力，单单只是用相对较低

的运价来吸引顾客是远远不够的，还应该尽量满足消费者的需求，为用户带来良好的服务

体验。企业可以对物流服务做出评价，从而找到企业自身服务存在的不足之处，提出方案

改进服务中存在的缺陷，最后达到更好地满足顾客的需求，达到提升企业竞争地位的目的。

1.2国内外研究现状

高子涵，马文博错误!未找到引用源。研究了客户在线评论与客户满意度之间的关系,

利用SERVQUA模型和SQ模型得到适用的物流服务质量评价体系，再使用Python以

及Word2vec(wordtovector)算法将物流关键词进行修正、拓展。周悦澄，吴漫妮错误!未找

到引用源。研究了如何优化TOPSIS方法来选择物流服务商，提出一种基于

AHP(AnalyticHierarchyProcess)方法和改进的TOPSIS方法相结合的方法选择物流服务商,

最后以实例论证了方法的有效性和实用性，这清楚显示了用改进的TOPSIS方法来选择物

流服务商更加科学合理。江景轩，赖俊杰，2017)错误!未找到引用源。研究了A物流公司

服务质量，通过结合A公司本身经营及其运作特点构建基于粗糙集一灰色系统评价模型,

最终得出结论认为A公司应该在环境质量和关系质量方面进行改进。罗明轩，孙芷蕾错误!

未找到引用源。研究了D快递公司服务质量问题，认为影响物流服务质量的因素有很多，服

务的时效性、价格的经济性、服务设施的有形性等。吴天煜，郑婉晴等人错误!未找到引用

源。研究了B2C企业在物流各方面服务质量与客户需求之间的关系，认为B2C企业在物

流的时效性及交付方面的服务水平基本能够满足客户的需求，在性价和响应方面和客户需

求存在着差距。杜睿哲，钟雅宁生错误!未找到引用源。研究了第三方物流商的评价问题,

运用AHP确定第三方物流服务商评价指标权重，从终端客户的角度出发，通过定量与定性相

结合的方法对第三方物流服务商进行评价。赵力莹错误!未找到引用源。研究了农产品海

运物流企业服务能力问题，利用灰色关联分析法与嫡权法构建了6个维度建立22个具体

的评价指标体系。如此能够看出并结合S企业数据进行综合分析，认为S公司应该提升业

务创新能力、提升服务人员素质、提高信息技术支持能力以及增强农产品的配送能力。马

俊杰，朱子凡错误!未找到引用源。错误!未找到引用源。研究了郴州市电商物流服务质量

改进的方向与具体措施，考虑了电商物流服务过程，结合SERVQUA