铁路旅客运输投诉处理课件.pptx

铁路旅客运输投诉处理;什么是旅客投诉？

;一、各机构职责

;（二）铁路运输企业客运管理部门主要职责?

1.落实旅客投诉处理管理制度，制定本铁路运输企业旅客投诉处理管理办法。

2.指导本铁路运输企业客服中心做好旅客投诉受理工作。

3.检查、监督客运站段旅客投诉处理工作。

4.组织开展旅客投诉的调查处理、责任认定和职工申诉的调查、定性。

5.建立与相关部门沟通机制，协调旅客运输服务相关业务主管部门做好旅客投诉处理工作。

;（三）铁路运输企业客服中心主要职责?

;（四）北京客服中心主要职责

;（五）总公司相关部门职责

;二、投诉受理

;1.以下情况不按投诉受理：

（1）经行政、司法、公安、仲裁机构受理或双方达成协议，无新投诉事由的。

（2）违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程不理解、误解的。?

（3）因不可抗力、非铁路责任或旅客自身原因造成的。?

（4）不属于铁路旅客运输服务范围的。

（5）投诉已办结，无新投诉事由的。

（6）不满足第十一条所述条件的。

;2.客服中心受理旅客投诉时，应详细了解具体情况，对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供本人姓名、联系方式等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息。

直接向投诉人做好解释说明或提出处理建议；需调查处理的应及时受理并填写《铁路客户服务中心涉诉受理工单》（以下简称《涉诉工单》）按规定流转涉诉单位调查处理。其他部门接到旅客投诉的，应及时交由本铁路运输企业客运管理部门流转客服中心按规定处理。

所有《涉诉工单》均需及时准确录入铁路客服语音平台，并按要求传送至总公司一体化集成平台。

;3.《涉诉工单》应包含下列内容;三、处置流程

;1.处置投诉应注意事项

;（3）客服中心受理的旅客投诉时效性要求较高的，可在录入《涉诉工单》并按规定流转的同时，使用具有录音功能的专用电话通知涉诉单位立即调查处理。

（4）旅客投诉可能构成客运安全红线、严重及以上服务质量问题，或可能引起严重负面影响或群体事件的，应及时报告本铁路运???企业业务主管部门。涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转本铁路运输企业客运管理部门按照客伤流程处理。

;2.调查、收集资料?

;3.投诉处理人员要求

;4.调查处理结果反馈

;（二）投诉办结

;（三）投诉回访

;四、处理投诉考核管理

;2.要针对典型性、倾向性、惯性投诉问题，建立定期通报机制；客服中心应定期对投诉情况进行统计分析，并向业务主管部门提出改进铁路旅客运输服务质量的意见和建议。

;3.各部门、各单位要对旅客的身份信息、联系方式、投诉内容等资料做好保护管理。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于1年，以备查阅。

;4.投诉处理过程中，凡发生工作人员利用职权谋取私利、隐瞒事实、弄虚作假等违规违纪行为的，应视情节，按有关规定给予责任单位和责任人严肃处理。

;5.建立完善职工对旅客投诉的实名申诉机制，制定申诉受理流程，公布申诉电话、互联网邮箱等渠道和受理时间，由客服中心受理职工申诉问题，及时流转相关业务管理部门组织调查。经铁路运输企业业务管理部门调查核实，属非职工责任投诉，或考核不规范不合理的，铁路运输企业业务主管部门应指导、监督涉诉单位及时纠正错误，并及时将核实结果反馈客服中心，由客服中心回访职工。

;铁路旅客信用记录管理办法;第三条总公司主要负责:

;第四条铁路局主要负责:

;第五条客运站段主要负责

;第六条以下失信行为,纳入铁路旅客信用信息记录管理:

;第七条遇第六条所列情形时，站车工作人员应按规定及时处置,明确告知处置依据以及补收运价、加收票款、纳入铁路旅客信用信息管理等后果,如实填写客运记录,载明旅客姓名、有效身份证件类型及号码、住址、联系方式、乘车日期、车次、区间、失信行为、处理情况等信息,并由站车工作人员和旅客本人签字;旅客拒绝签字时应当注明,并通过音视频记录仪、视频监控系统记录过程。同时,收集相关票据、身份信息或照片、文字、记录、音视频等资料。

对违规强闯铁路验证、安检和进出站口,站车应当按规定及时通知铁路公安部门处理,并可依法追究民事责任。

;第八条客运站段应每日将现场工作人员填写的客运记录及有关信息资料录入铁路客运管理信息系统,经有关负责人员审查后,上传至铁路局。铁路局客运主管部门应当对客运站段上传的

旅客信用信息进行复核,发现问题的,及时组织核实、确认;没有问题的,生成铁路旅客信用信息记录。

第九条铁路旅客信用信息记录期限,自失信行为发生之日起一般为5年;超过5年的,应当予以删除。国家对相关期限另有规定的,从其规定。

;第十条在铁路旅客信用信息记录期限内,旅客认为其信用信息存在错误、遗漏,应通过12306客服电话或由所在地车站通过12306客服电话向实施信息采集客运站段书面提出异议