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服务补救类型与消费者解释水平对消费者宽恕的影响研究.pdf

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    摘要

    伴随着我国服务业的快速发展，有关服务消费领域的研究也受到了越来越多

    的关注。服务作为一种“后验品”，对消费者存在一定的交易风险，相比其他产

    品交易更注重口碑与危机处理。危机后补救措施的及时介入被认为是修复顾客信

    任的主要手段，求得消费者宽恕进而实现顾客保留才是补救工作的最终目的。本

    文从服务失误危机后服务补救策略的不同类型入手，区分补救策略对消费者宽恕

    意愿的差异化影响，并以消费者解释水平作为情景化调节，以求构建一个涉及消

    费者视角的整合性服务补救框架。同时，本文从心理契约视角对中介机制进行分

    析，并

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