汽车售后服务接待汽车工程12课件.pptx

汽车售后服务接待;;;;;维修确认流程

图;;3-1：引导客户进入维修接待区就座;3-2：查询车辆维修历史记录/关怀客户上次维修情况;3-3：建议维修项目沟通;忠实于

顾客的原意;思考：

维修项目不能确定时怎么填写《维修委托书》？;;;;;DMS功能模块：接待管理→维修工单;DMS功能模块：接待管理→维修工单;DMS功能模块：接待管理→维修工单;DMS功能模块：接待管理→维修工单;DMS功能模块：接待管理→维修工单;DMS功能模块：接待管理→维修工单;;3-4：复述交修内容;3-5：客户信息更新;1;;3-6：确认《维修委托书》;3-7：咨询客户是否等待维修;3-8：引导客户到客户休息区;服务顾问与客户签订《维修委托书》后，立即将客户的维修计划记录到《维修进度管理看板》上。（《维修进度管理看板》填写内容包括：主修技工、预计完工时间，并据此跟踪维修进度，将维修过程中发生的意外情况反映到该看板上。如：发现新问题、等待客户回复、等待备件、在修、完工待检、检验合格、等待结算等。）;维修进度管理看板示例见下图（仅供参考）。;维修管理看板主要由主板和附件组成，主板形式如上图所示，附件是一些不同颜色的长方形磁铁，用以标示不同的内容，例如：;维修进度管理看板的使用方法：;为了更好地监控车身车间维修工作进度，使维修技工更好地掌握交车时间，在车间内同样设置了车身维修任务分配板。;;;维修报价时，服务顾问确定客户对费用无异议并接受后，才可列入《维修委托书》

服务顾问先向客户说明在维修后，会进行车辆简易清洗并预告大致所需时间

如客户不在特约商等候维修，则提供代步交通服务；如客户等候时间较长，邀请其进入客休室等候

以《维修委托书》向客户复述交修项目、费用、预定交车时间，务必请客户亲自签名，不得有代签名或不签名的情形;;;;;演练要求

避免常见错误

规范的形象

接待礼仪

公共话题

以用户为中心

期望值引导

达成一致

演练点评