工作人员交接班制度.doc

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工作人员交接班制度

01制度目的与核心价值

目的：规范项目部各岗位（客服、工程、秩序、环境等）工作衔接，确保服务连续性、责任可追溯，保障小区安全有序运行，提升业主满意度。

核心价值：

1.责任闭环：避免因交接疏漏导致问题积压，减少业主投诉。

2.效率提升：通过标准化流程缩短交接耗时，确保紧急事项及时响应。

3.团队凝聚：强化岗位协同意识，树立“一盘棋”服务理念。

4.品质保障：以精细化交接守护设施设备安全、环境整洁及业主生活质量。

02适用范围

对象：项目部全体一线工作人员（含客服专员、工程维修员、秩序维护员、环境保洁员等）。

场景：

1.每日固定交接班（如早8:30-9:00、晚17:30-18:00）；

2.特殊情况交接（如替班、调岗、突发任务移交）。

03交接班基本要求

（一）态度要求：严肃认真，视交接为“责任接力”

1.严禁敷衍了事、口头交接或借故拖延，需以“交清楚、接明白”为原则。

2.客服岗需换位思考：“若我是业主，是否希望问题被完整传递？”

3.秩序岗需牢记：“一次漏检可能危及业主生命财产安全。”

（二）时效要求：准时准点，不影响服务连贯性

1.交班人需提前10分钟整理资料、清洁岗位区域；

2.接班人须提前15分钟到岗，预留检查时间；

3.因特殊原因（如处理紧急工单）延迟交接，需提前报备主管，由主管协调替岗人员。

（三）内容要求：全面详实，覆盖“人、物、事、情”

类别

核心内容

人员

在岗人员出勤情况特殊岗位(如高空作业)人员状态、替班人员资质确认。

物品

钥匙(如设备房、业主委托钥匙)、工具、耗材、应急物资(如灭火器、防汛沙袋)数量及完好度。

事务

待办工单进度(如维修报修、业主投诉)、已完成事项验收情况、政府部门通知传达。

情况

设备运行异常(如电梯异响)、环境隐患(如路面结冰)业1主特殊需求(如老人独居需关注)。

04各岗位交接班标准化流程

（一）客服岗：从“接诉”到“回访”的全链条衔接

1.班前准备（交班人）

1)整理《客服工作日志》：记录当日业主咨询/投诉事项（如3栋2单元水压低）、处理进度（已联系工程排查）、未解决事项原因（需等待配件到货）。

2)分类存放资料：将业主钥匙、装修审批表等物品按房号归档，附《物品交接清单》。

3)清洁前台：确保台面无杂物，便民工具（如急救箱、雨伞）摆放整齐。

2.现场交接（10分钟）

1)口头说明：“3栋502业主明日装修进场，需提醒巡查人员注意施工时间；2栋业主反映单元门门禁故障，已报修工程，预计16:00前修复。”

2)资料核对：接班人对照日志逐一确认待办事项，查看业主微信群未读消息，重点标注标红加急信息（如“@全体成员7栋电梯故障，请关注”）。

3)物品点验：双方签字确认钥匙数量、借用物品归还情况（如“4栋301业主借用工牌已归还”）。

3.班后责任

1)交班人需跟进已受理但未完结事项至下一班组（如业主报修需跨班次处理，需与接班人共同对接业主说明进度）。

2)接班人对新接收事项负首问责任，不得推诿。

（二）工程维修岗：以“设备安全”为核心的精准交接

1.班前准备（交班人）

1)填写《设备运行记录表》：记录电梯、水泵等设施当日运行数据（如电梯运行次数、水泵压力值），标注异常点（如1号楼电梯14:20运行时有异响，已通知维保单位）。

2)整理工具包：清点万用表、扳手等工具数量，检查应急抢修包（含电缆、开关等备件）是否齐全。

3)现场巡查：下班前30分钟再次巡检重点区域（如配电室、消防泵房），确认无跑水、漏电等隐患。

2.现场交接（15分钟）

1)实地查验：交班人带领接班人查看重点设备，如“这是3号楼二次供水水箱，今日清洗后水质检测合格，记录在第12页”；指出待维修部位（如园区路灯杆倾斜，已设置警示标识）。

2)工单交接：移交《维修工单台账》，明确“在修工单5项，其中2栋3单元楼道灯更换需登高作业，需注意安全绳佩戴”。

3)钥匙移交：双方签字确认设备房钥匙、电梯机房钥匙等是否齐全。

3.特殊情况处理

1)若遇正在处理的紧急维修（如水淹电梯），交班人需留守协助直至故障可控，不得强行离岗。

2)夜间值班交接时，重点确认《夜间报修记录》，如“凌晨2点4栋业主反映卫生间反臭，已初步排查为管道堵塞，需白天进一步疏通”。

（三）秩序维护岗：从“门岗”到“园区”的安全接力

1.班前准备（交班人）

1)填写《秩序值班记录》：记录进出车辆（如临时车15辆，车牌号京A·12345超时未缴费）、人员（如外来人员登记20人，其中装修工人12人）、异常事件（如5栋旁发现可疑物品，已上报并移除）。

2)检查装备：对讲机频道是否正常、警棍/辣椒水等安保器械在位情况、巡逻车电量（如“3号巡逻车电量剩余60%，需充电”）。

3)门岗整理：清理快