倾听与提问汽车顾问式销售课件.pptx

倾听与提问;;;;沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被准确理解;;沟通中的两个层面;;听懂;穿用户的鞋子;;确认用户的期望;说清;;;事先做好充分的准备工作;迎接用户（接待）的注意事项;小锦囊;;倾听是一种情感活动;如何提高倾听能力（注意事项）;倾听演练;倾听演练;倾听演练;倾听演练;倾听演练;倾听演练;倾听演练;倾听演练;小锦囊;;询问的目的;;询问的方法;;询问的方法;使用询问迅速找到用户的需求;小锦囊;;对事实的复述;对情感的复述;小锦囊;;;期望值引导的目的;期望值引导的原理;期望值引导的原理;期望值引导的原理;期望值引导的原理;期望值引导的原理;了解用户的期望值;了解用户的期望值;分析用户的期望值;;降低用户的期望值;对用户的期望表示理解;小锦囊;;请用户在多种解决方案中进行选择;识别用户的身体语言;讲事实

具体讲解和描述为用户提供的多种方案

讲利益

说明每个方案对用户的价值

案例分析：“客户抱怨备件价格贵？”

;案例分析：“客户抱怨备件价格贵？”

关于这个问题,要看用户是如何比较的:

1.如果和其他品牌的4S店比较，东风雪铁龙的标准工时和纯正备件的

价格都是合理的，而且在同行业内属于偏低的。

2.如果和路边店比：非纯正备件虽然便宜，但他们使用的备件是无质

量保证的，使用寿命短，但路边店还是有高额利润，最重要的是非

纯正备件会给用户带来安全隐患；路边店虽然维修工时低廉，但他

们的维修人员往往是没有接受过专业培训的，往往没有品牌规定的

专用工具和设备，也没有主机厂提供的技术资料，诊断能力和维修

质量无法保证。

;满意度检查;小锦囊;;建立联系的技巧;关系保持电话演练;“遇到问题时，您可以直接打电话给我”;课程回顾;课程回顾;202X