客服部操作手册-sop.docVIP

客服部操作手册

版本

第1版

版次

第0次修改

页数

共14页

编号

XX-QMS03-SOP（YY）-012

执行主体

运行部/客服部

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签发

签发日期

第一章业务受理作业流程

1总则

客服部是客户的代言人，在企业代理客户的一切事务。企业规定客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责究竟，规定在业务受理时精确掌握客户下达的指令并进行核算，明确业务规定并引导性的提醒客户委托我企业的货品属性，与否有危险品，机场和车站所禁运的货品。

2受理流程

协议客户的受理流程：

2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包括业务操作及客户规定的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认查对邮件内容，明确业务规定。需要重点提醒客户的是；客户委托我企业所运送的货品与否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货品类别，并规定对方在《危险货品告知函》上签字确认。

2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述所有内容与客户再次确认防止因口误导致的的错误。并引导性的提醒客户与否有禁运的货品。规定对方在《危险货品告知函》上签字确认。

2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户查对当日订单数量，从而防止因设备和人员原因导致的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货品类别，并规定对方在《危险货品告知函》上签字确人。

2.4新业务的受理流程

a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及协议报价，对临时没有签订协议的客户需要附有有关结算方式、结算时间的协议。

b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经企业各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最终由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。

d尤其需要申明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处在磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。

3制作工作单

3.1跟据客户下达的指令制作工作单（市内）

3.1.1输入顾客名和密码后登录到系统上，根据客户的规定输入委托单；

3.1.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托企业处点击F9查询委托企业，将对应的委托人信息选中后自动带出；

3．1.3在接线信息介面输入：市内业务请在“作业类型”处选择“同城配送”，“车型规定”处选择车型，包括签收信息、重要提醒、结算方式等有关信息；

3.1.4在提送货信息介面输入：提货点企业、地址、联络人、电话，送货点企业、地址、联络人、电话信息；

3.1.5在货品信息介面输入：货品名称、估计件数、估计重量、估计立方、包括客户的包装规定；

3.1.6在报价信息介面输入：估计费用、申明价值等信息后保留即可；

3.1.7对整个工作单输入内容进行再次查对审核，假如没有问题请点击“确认”；

3.1.8然后告知调度中心进行工作单打印。

3.2根据客户下达的指令制作工作单（发货）

3.2.1输入顾客名和密码后登录到系统上，根据客户的规定输入委托单；

3.2.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托企业处点击F9查询委托企业，将对应的委托人信息选中后自动带出；

3.2.3在接线信息介面输入：发货业务请在“作业类型”处选择“门到门或专车直送”，“但愿送达时间”处选择客户规定到货时间，包括签收信息、重要提醒、结算方式等有关信息；

3.2.4在提送货信息介面输入：提货点企业、地址、联络人、电话，送货点企业、地址、联络人、电话信息；

3.2.5在货品信息介面输入：货品名称、估计件数、估计重量、估计立方、包括客户的包装规定；

3.2.6在报价信息介面输入：估计费用、申明价值等信息后保留即可；

3.2.7对整个工作单输入内容进行再次查对审核，假如没有问题请点击“确认”；

3.2.8然后告知货运中心进行工作单打印。

4有关记录/表格

4.1DLD-QMS04-JL(SC)-04单据客户服务交接表

4.2DLD-QMS04-JL(SC)-05协议客户服务交接表

第二章货品追踪与信息反馈流程

1总则

企业规定客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责究竟，对货品在途