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CCSA00

0B1331

雄安新区地方标准

DB1331/T035.3—2022

村(社区)便民服务站建设指南

第3部分：人员管理

GuidelinesfortheConstructionofVillages(communities)convenient

servicestation—Part3:Personnelmanagement

2022-12-20发布2023-01-01实施

河北雄安新区管理委员会改革发展局

河北雄安新区管理委员会公共服务局发布

DB1331/T035.3—2022

目次

前言II

引言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务人员1

4.1人员组成1

4.2资质1

4.3岗位职责1

5行为规范1

5.1着装规范2

5.2仪容仪表规范2

5.3行为举止规范2

5.4服务礼仪规范3

5.5服务用语规范3

6培训与考核4

6.1人员培训4

6.2培训方式4

6.3考核与改进4

附录A(资料性)服务用语示例5

A.1常规用法5

A.2接待来访时常用语言5

A.3接待咨询时常用语言5

A.4办理业务时常用语言5

A.5接待结束时常用语言6

A.6处理投诉时常用语言6

A.7进行满意度调查时常用语言6

A.8接听电话时常用语言6

I

DB1331/T035.3—2022

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件为DB1331/T035—2022《村(社区)便民服务站建设指南》的第3部分。DB1331/T035—

2022已经发布了以下部分：

——第1部分：场所要求；

——第2部分：运行制度；

——第3部分：人员管理；

——第4部分：服务事项及要求。

本文件由河北雄安新区管理委员会公共服务局提出并归口。

本文件起草单位：河北雄安新区管理委员会公共服务局、一窗(北京)互联网科技研究院。

本文件主要起草人：李月冰、王旭航、张立娜、杜晓明、安虎。

II