组织市场关系营销.pptxVIP

第三讲组织市场关系营销组织顾客与供应商之间买卖关系的类型关系营销基本理论组织市场关系营销策略

一、组织顾客与供应商之间买卖关系的类型合作伙伴战略联盟纯交易关系重复交易关系长期交易关系

关系营销基本理论关系营销的概念与特征关系营销与交易营销比较关系营销理论模型

（一）关系营销的概念与特征关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系，并在必要时终止关系的过程，这只有通过交换和承诺才能实现共同增值性交互性持续性一对一

关系营销的价值01关系营销的目标是能带来长期的财务绩效#保持一个老顾客的费用远低于争取一个新顾客的费用#公司与顾客关系越持久，对公司越有利可图组织市场营销需要客户关系作支撑单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。02

关系营销的应用条件购买者特征:产品/服务的介入度购买者建立关系的倾向产品特征:产品/服务的复杂程度产品/服务的定制化程度衡量交换产出的难度环境特征:不确定性、转换成本交易背景特征:交易频率、社会交换程度、购买原因

（二）关系营销与交易营销比较

关系营销交易营销集中于顾客保持集中于单独销售以顾客价值为导向以产品特点为导向长期同顾客保持联系同顾客关系时间短为顾客提供最大化价值有限的顾客承诺与服务高顾客接触较少的顾客联系质量被所有部门关注质量在生产过程中才考虑

关系营销是交易营销的延伸和创新STEP03STEP01STEP02关系营销与交易营销相互渗透与兼容，不存在对立关系交易营销是关系营销的基础，关系营销是交易营销的衍生和发展关系营销与交易营销在各自适宜的营销情景中都能为组织带来高的营销绩效

（三）关系营销理论模型关系阶梯模型六个市场模型关键的中间变量模型关系管理链模型

1.关系阶梯模型

公司与客户关系呈阶梯状关系要实现向上移动，必须了解顾客需求，通过贡献超出预期的服务质量，实现顾客价值最大化

2.六个市场模型

关系营销是为发展和保持六个市场的共同利益而建立起来的一种长期有效的交换关系，企业营销活动的核心是建立并发展与这些公众的良好关系。企业在与客户打交道时，应注意其他市场的作用；必须保证六个市场高度协调统一，因为六个市场是成功客户关系的平台。

3.关键的中间变量模型

承诺：对保持某种有价值关系的愿望和保证。信任：依靠交易伙伴的愿望和信心承诺与信任是成功关系营销的保证，只有当承诺与信任同时存在时，关系双方才会致力于关系投资，减少投机行为，谨慎对待风险行为，从而使双方关系长期保持。

4.关系管理链模型

创造和维持客户关系的关键环节确定顾客价值需求明确公司发展战略确定运作和交付系统对已交付的价值进行分析评价控制与反馈

三、组织市场关系营销策略关系营销首先是针对工业品营销实践提出的一种营销模式，其意义在于用一个宽广的视野谋求相关群体的长久支持。这种思路对组织市场有重大实用价值。客户市场关系营销策略竞争者市场关系营销策略供应商市场关系营销策略影响者市场关系营销策略内部市场关系营销策略

（一）客户市场关系营销策略添加标题添加标题添加标题添加标题添加标题组织客户市场关系营销的实现组织客户市场关系营销的层次组织客户市场关系营销利益组织客户供应源忠诚组织客户市场关系界定

1.组织客户市场关系界定组织客户市场关系包括所有向本公司购买产品/服务的组织在组织市场关系营销的五大关系中，与客户的关系处于核心地位客户满意和忠诚是客户市场关系营销的目的

2.组织客户供应源忠诚组织客户购买产品时回到同一品牌或供应商的倾向组织客户与供应商互相依赖性强持续时间较长组织客户选择余地较小可能始于供应商的新品开发可能因买方决策人员的变化而受影响

3.组织客户市场关系营销利益01稳定的市场02口碑效应03客户生涯价值

4.组织客户市场关系营销的关键相互信赖价值双赢可持续性

logo组织客户市场关系营销的实现设立客户关系管理机构运用CRM技术，建立客户关系管理系统*强化个人联系顾客化营销强调客户收益增加客户转移成本*

组织客户关系管理基于组织客户供应源忠诚，为获取更高的客户生涯价值，组织市场营销企业有必要引入客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）技术，建立客户关系管理系统，以实现对客户关系的有效管理。*主动回访投诉处理*

CRM概念框架*客户关系管理客户关系产生客户关系发展客户识别客户获取客户维系呼叫中心数据库、网络数据挖掘决策支持

（二）竞争者市场关系营销策略主要指同行业竞争者。竞争者市场关系营销的目的是实现与竞争者双赢的局面对竞争者市场关系的再认识战略联盟

1.对竞争者市场关系的再认识企业竞争要把重点放在自身优势上，而不是击败竞争对手。整体全面竞争会导致“无赢”的状况，企