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任务2学习接待咨询话术电子商务专业学徒制项目二客服售前售中服务

目录Content购买行为分析客户类型与客服应对措施接待咨询常见问题与话术123

案例导入学习接待咨询话术祷告的时候可以抽烟吗？抽烟的时候可以祷告吗？当然可以，在任何时候你都可以祷告！当然不可以！教徒二教徒一

1.购买行为分析行为收集信息购买决策认知需求产品评估购后行为1.1消费者购买决策过程内在刺激——如生理需求外在刺激——如广告等环境刺激个人来源商业来源公共来源经验来源对产品进行分析和比较购买意向转化为购买行为他人态度、购买风险、意外情况购后对产品在使用过程中实际效用与当初期待值进行比较决定满意度影响复购、口碑、品牌态度等

1.沟通技巧1.2消费者购买行为影响因素文化因素文化亚文化社会阶层社会因素参照群体家庭购物决策类型社会角色地位个人因素年龄和家庭生命周期职业和经济条件生活方式个性和自我观念心理因素动机认知学习态度

1.购买行为分析1.3消费者购买行为心理因素分析动机：学习：认知：态度：外界的营销刺激只有在消费者对其产生知觉时，才形成认知，并对其行为产生影响。马斯洛需求层次论：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要消费者为了适应市场营销环境的多变性，不断学习以获取知识和经验，不断地调整和改变行为。消费者对产品、服务或企业会形成相对持久和稳定态度，会影响对企业和产品的判断和评价，影响消费者的购买意向、购买行为。

1.购买行为分析1.3消费者购买行为心理因素分析均衡营养，促进身体健康和智力发展同家人、朋友分享注重品质高端食材填报肚子以维持生命生存需求安全需求社交需求尊重需求线上购买食品的不同需求分析

2.客户类型和客服应对措施序号客户类型表现客服应对措施1急躁型急躁，容易发怒沟通的态度要慎重，不能随便套近乎;响应速度要快，不要让客户等得不耐烦2犹豫型思来想去，难做决定必须重点说明产品的性价比和给客户带来的利益，并排除其抵抗心理。只要其心中有安全感必能推荐成功3健谈型比较爱说话耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝的相关话题;记住一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受4博学型知识与见识丰富对顾客的学识加以赞赏，分析客户的兴趣爱好推荐合适的产品，千万不要班门弄斧5精明型理智、合理性消费，经常与其他店铺的商品作对比巧妙恭维，表达你对他的判断和讨价能力的赞赏，给他面子，同时说明本店商品的性价比，促成销售

2.客户类型和客服应对措施序号客户类型表现客服应对措施6怀疑型防卫戒备，不相信他人使用惊讶、夸张的表情，不要争论，多承认自己的缺点;要用逻辑和事实进行耐心说明，解开其心中的所有疑问7沉默型不太爱说话仔细观察，不要丧失耐心，要采取提问的方式进行沟通，引导客户开口，用感性带动对方的热情8冲动型反应快，行为很容易受情绪的影响，很容易下结论直接进入主题，防止绕圈子;可以提出建议，但不要告诉对方怎么做，要有所保留9依赖型很容易依赖别人，需要别人替自己做决定在了解客户需求的情况下，尽最大努力帮助客户解决疑虑，然后阐述产品，最好满足他的需求10挑剔型对产品、价格、服务等都容易挑剔切忌多言，细心听取其批评，了解其内心偏执的原因

2.客户类型和客服应对措施顾客：别人家都卖89元，你们家卖109元，不能便宜点吗？客服：亲，相信您一定关注了很久了，那么一定知道我们家防晒帽采用的是4层离型纸涂层，防晒性能非常好，同时采用网眼帽身的设计，加强散热透气，夏天带既防晒又清凉。顾客：别人家做活动还送运费险，要不你们也送一个吧？客服：亲，这款是我们的明星产品，品质体验都有保障，好评率和复购率都非常高，买过的消费者都很喜欢，希望这个产品也能得到您的认可。虽然不能赠送您运费险，也希望您不会有退换货的问题，但是您如果有任何售后问题，在10:00-22:00的上班时间联系我们，客服人员会第一时间给您回复。顾客：好的，我下单了

3.接待咨询常见问题与话术产品问题买家：老板，你们这款商品质量怎么样啊？客服：亲，我们家的商品都是经过专业检测机构检测过的，质量都是有保障的呢，您放心购买哈。这是我们的质检报告，您可以看一下。买家：老板，你们家的是正品吗？客服：你好，我们家是官方旗舰店，是有参加正品保障服务的。您可以放心购买。快递发货问题买家：老板，你们发什么快递呀？客服：您好，我们家是发申通和圆通快递的，会根据您的收货地址为您安排合适的快递哈。买家：我现在拍下了，什么时候可以发货呀？客服：您好，拍下付款后我们会在48小时内为您发货的，请您耐心等待哦。买家：那大概多久我可以收到货呀？客服：亲，省内正常是1-2天收到，省外是3-5天可以收到的哦，乡镇或偏远地区一般5-7天到哦，请您保持手机畅通，耐心等待哦~

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