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国外游客管理经验及启示

内容摘要：随着我国经济的快速发展，国民旅游呈迅猛增长的态势。但是，我国

公民在旅游活动中表现出的不文明行为也引起了各方的关注。本文认为对我国游客表现出

的不文明行为除进行教育、宣传和引导之外，更主要的是要加强对游客行为的管理。文

章介绍了国内外游客管理的相关研究，比较了西班牙、意大利游客管理的成功经验，指

出了我国游客管理的缺陷，并提出了改进措施和建议

关键词：不文明行为游客管理

近年来，随着我国经济的快速发展，国民旅游呈迅猛增长的态势。据国家旅游局提供

的资料显示：2005年，国内旅游人数达到12.12亿人次，较2004年同比增长10％；中

国出境总人数达到3103万人次，较2004年同比增长7.5％。中国已成为亚洲最大的客源

输出国。但是，我国公民在旅游活动中表现出的不文明行为受到了包括国际社会公众舆

论的批评，损害了中国“礼仪之邦”的形象。对此，我国政府给予高度重视，中央文明

办、国家旅游局联合颁布了《中国公民国内旅游文明行为公约》与《中国公民出境旅游文

明行为指南》，其目的是要引起全社会的关注，引导我国公民全面提升自身的旅游文明素

质。

然而，使社会旅游文明水平得到提高只将眼光放在游客身上是片面的。相关专家的研

究表明，我国游客不文明行为产生的原因是复杂的，有缺乏社会公德和文明修养、中西方

文化和习俗的差异、管理不到位、我国旅游市场尚不成熟等原因。提高游客的文明素质有

赖于社会道德的整体提高，更有赖于高素质的从业人员将科学的管理措施真正落实到

位。本文认为对我国游客表现出的不文明行为除进行教育、宣传和引导之外，更重要的是

制定科学、人性化的管理措施，加强对游客行为的管理。

国内外游客管理的相关研究

游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各

种手段组织和管理游客的行为过程。通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理

来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目

的地经济效益的最大化。

作为一种管理理念，游客管理已为发达国家旅游目的地广泛应用。从20世纪60年

代起，通过理论研究和实践探索，在西方国家先后形成了一系列游客管理理论：游憩承

载力(RCC)、游憩机会序列(ROS)、可接受的改变极限(LAC)、游客体验与资源保护

(VERP)、游客风险管理(VRM)等。除此之外，美国、加拿大、澳大利亚等国的一些游客管

理方法和模型，如游客影响管理(VIM)、游客活动管理程序(VAMP)、最优化旅游管理

模型(TOMN)等至今仍指导着世界上众多同类型的旅游目的地的游客管理。它们都建立了反

应游客体验质量和资源条件的指标体系，并且确立了最低可以接受的标准，以及为保证相

应区域的状态满足上述标准而应当采取的管理手段和监测技术。

在我国，游客管理仍属于新兴的研究领域。总体来说，无论是对实践的总结还是对

理论的探讨都明显不足，研究的对象主要集中于一些特殊类型的旅游目的地，如生态旅

游、遗产旅游等。游客管理的理论与实证研究大多散见在一些专著的部分章节或论文中，

专门的研究成果数量极为有限。本文通过文献检索，收集了部分国内学者的相关研究。

何方永（2005）提出了对游客管理的三种理解：游客管理就是游客行为管理，即游客

责任管理，目的是规范与引导游客行为，以减少对旅游目的地的环境与资源的破坏；游客

管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；游客管理是协

调环境保护与游客需求关系的一种工具。不同类型的旅游目的地，游客管理的内容侧重点

不同。

张建萍（2003）指出旅游者管理的目标是要塑造“有责任的旅游者”。袁南果、杨锐

（2005）认为游客管理模式的目标是为了保证环境不受到不可接受的负面影响，从而制定

管理措施来引导限制游客活动，将破坏降到最低点。

刘亚峰、焦黎（2006）认为游客行为管理的内容包括：环境卫生方面的常规行为管

理，破坏性行为管理和安全行为管理三个方面。他们指出，不同的旅游景区对游客行为的

要求是不同的，如在生态旅游区，对游客的活动范围、装备乃至所穿的鞋子往往都有要

求；在文物古迹景区，一般重点是监管触摸、涂刻及拍照等行为。除配备足够的人员的监

管外，导游的配合是有效的补充，为此必须注意对导游的管理。管理的方式主要通过提

醒、宣传教育，但强制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）认为游客不文明行为是景

区管理的一个部分，景区管理部门要重视对游客进行