汽车售后服务接待汽车工程54课件.pptx

汽车售后服务接待;;课程导入;;确保客户交修项目在车间是经有序、可控的作业流程完成的

让客户有“尊贵”、“物超所值”的体验

提供感动的服务;结算/交付流程

图;;提醒客户下次保养时间、里程，并宣导预约的好处

客户一旦对维修结果有疑义，服务顾问应友善耐心地解释，对于不清楚的问题应请求技术经理（专家）答复，切不可搪塞应付

确保客户在收银环节时愉悦的心情

可提供多种结算收银方式，以方便客户付款

收银员应随身携带计算器及签字笔，以便客户计算费用或签名使用

当客户的面取下车辆维护套件，并欢送客户离厂，直到车辆离开视线范围

确保维修通道畅通，方便车辆出入

;关键点与执行标准;主要考核指标;1.竣工通知——通知车辆已完成保养/维修

（1）客户离店：电话通知：

——XX先生/女士，您好！我是接待您的XXX，您的车辆XX（车牌号）已保养/维修完毕，如果方便的话现在可以过来取车，到时我会陪同您一起检查车辆。

（2）客户在店：当面通知：

业务接待轻轻走到客户面前，弯腰以方便交流：

——XX先生/女士，您好！让您久等了，我们已经在预定的时间内完成了对车辆的维修保养，请您和我一块去检查车辆吧。;2.展示保养成果

（1）打开发动机盖：

——发动机舱已清洁，雨刮、防冻液已添加到标准线，刹车油已添加，机油已更换，你看机油是新的，油量在上线。

（2）车外观检查

——车外观完好没有新的划伤。

（3）打开尾箱：

——工具仍在，备胎已补充气压，2.2公斤。请问你还有没有其它问题？;询问旧件处理方式

——XX先生/女士，这是你车上更换下来的旧件，我们已经为你包装好了，请过目！

——这是更换下来的旧件，请问你是带走还是我们环保处理？”

4.解释维修费用

——请你到服务接待室就坐，我向你说明本次服务内容及费用。

——此次维修的项目是...，我们已经按照您的要求进行了更换以及检查，更换下来的旧件已经按照您的要求妥善处理好了，本次的维修费用一共是...元，

分项报价：

——第一项：?元，工时费...元，配件...元；：

——您对此次维修还有什么问题吗？如果没有问题，请您在结算清单的右下角签字确认。?;5.客户关怀——下次保养提醒和回访确认

——提醒您车辆的下一次保养为...公里或...时间,记得预约哦,我也会主动打电话提醒您。

——XX先生/女士，根据您的用车情况，建议您下次保养汽车大约在**月**日或者行驶***公里，也希望您在行车过程中遇到任何问题随时联系我们，我们很愿意为你您服务！

——我们三天后会本次维修或保养和车子使用情况对您进行电话回访，不知您哪个时段方便接受回访？;6.结算

——我带您去收银处结账，这边请，请问你现金还是刷卡，是否开发票？

对收银说：“***这是我们尊贵的客户***。”

7.送别客户

——XX先生/女士，非常高兴为您服务，也感谢您对我们的服务中心的信任，祝您一路平安！;课堂训练——车辆交付