汽车售后服务接待汽车工程28课件.pptx

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室

延迟符陪同客户验车学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程

课程导入李女士的奥迪A6L本次进店进行三万公里保养，并进行空调深度清洁、更换空调滤芯。在施工过程中更换两个后刹车片。质检员已经完成终检，将清洗后的车停放在交车区。【讨论】 服务顾问应当进行哪些交车前的准备工作？

一次修好车辆故障，避免返修而造成时间上的损失对潜在的故障隐患，能经专业技师在保养维修过程中发现、排除保养维修完成的车辆性能优越，外观干净整洁能按时依照预估时间交车结算付款方式便捷、多样化1、用户的核心期望

确保客户交修项目在车间是经有序、可控的作业流程完成的让客户有“尊贵”、“物超所值”的体验提供感动的服务目的意义消除用户针对维修的疑问，让用户明白消费如果用户对服务有不满的倾向，车辆交付是消除用户不满的最后机会向用户表明所有服务项目已经圆满结束，让用户高兴、顺利地离开，建立用户牢固的信赖感2、目的及意义

结算/交付流程图客户服务顾问收银员服务提醒客户接待引导客户到竣工区不在店等候的客户来厂在客户休息室等候的客户引导/陪同收银引导客户取车送客户离厂接“跟踪回访”流程维修成果展示/说明旧、废件处理车辆交付说明收银提交车门条/离厂3、交车结算流程图

结算交付——重点技巧重点技巧运用：价格异议处理满意度检查客户送别4、重点技巧

7-1：迎接客户/引导客户对于不在店等候的客户，服务顾问通知其取车。服务顾问引导客户到竣工区进行交车说明。5、交车结算行为标准

迎宾/接待问诊7-2：维修成果展示/说明配合以旧、废件实物来解说、展示维修成果；如涉及大型旧、废件，以数码相框辅助说明，必要时引导客户到存放库房查看。标准话术：“O先生/小姐，您好！您的爱车经维修技师检查后，查明是OO备件问题造成的车辆故障，现已为您更换了一个新备件，您爱车的性能已全部恢复，而且更加顺畅。”5、交车结算行为标准

7-2：维修成果展示/说明（续）告知客户其车辆经过维修技师检验后，无论是客户交修故障还是维修技师查知故障都已由维修技师全部处理好，并告知车辆所有功能、性能都恢复正常，必要时请客户体验。标准话术：“O先生/小姐，您好！维修技师已为您的爱车实施了OO项保养检查与调整，同时也更换了机油与机油滤清器，您爱车的性能非常顺畅。”5、交车结算行为标准

7-2：维修成果展示/说明（续）礼貌地告诉客户，车辆已经维修完毕，如有涉及三包政策或重复故障的维修项目，邀请客户共同试车。试车过程中，服务顾问陪同客户按照规定路线进行试车，且礼貌地提醒客户遵守交通法规，不得有超速及危险驾驶行为。说明修改/追加/未修项目的内容，向客户说明更换的备件及理由。告知客户，维修技师已经依据客户的用车习惯（驾驶频率、主要行驶路况）特别加强了检查的项目，并已将车辆清洗干净。标准话术：“O先生/小姐，您好！依据我们对您的了解，您的爱车经常在OO路况下行驶，我已特别请维修技师为您的爱车免费实施OO部位的检查与调整……”5、交车结算行为标准