汽车售后服务接待汽车工程16课件.pptx

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜

课程导入李女士的捷达车行驶了28800km，该进行定期保养了。可是李女士有些犹豫不决，是去4S店保养呢？还是去其他修配厂保养呢？【讨论】 1、当前汽车售后维修保养有哪些渠道？ 2、你认为哪种选择比较好并说出理由？

课程导入售后市场的多样化发展

课程导入

延迟符一子任务1.1认识汽车售后服务岗位子任务1.2认识汽车售后服务二任务1汽车售后服务岗位概述子任务1.3认识汽车售后服务顾问三学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程

子任务1.1认识汽车售后服务岗位1经销商概述2特约经销商组织机构与人员管理3汽车售后主要部门岗位人员职责和要求

1经销商概述整车销售售后服务零配件供应4S：四位一体特约经销商就是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体信息反馈salesparepartservicesurvey

1.1经销商概述向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。整车销售

1经销商概述汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。汽车售后服务主要包括：技术咨询、维修养护、故障救援、保险理赔、保修、服务质量跟踪、信息反馈、服务质量投诉、纠纷处理。售后服务

1经销商概述为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔等业务，并及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息。零配件供应

1经销商概述定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务科反馈。信息反馈

1经销商概述4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”

1经销商概述标准的四位一体经销商具有如下特点：1、标准、系列化的建筑风格2、统一、标准化的标识系统3、全新的管理模式4、现代化的企业微机管理及网络通信5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务6、规范化的接待服务7、先进、实用的专用工具、仪器和设备8、专业化的修理9、全国统一的原厂备件价格10、最合理的工时收费11、最佳的社会效益和经济效益

1经销商概述是合作伙伴关系。服务站自主经营、自负盈亏，汽车生产企业不参与服务站的经营管理。服务站开展销售、服务方面的业务必须规范执行汽车生产企业的标准要求。服务站应接受汽车生产企业的监督指导，汽车生产企业在业务方面给予支持。经销商与汽车生产企业的关系

1经销商概述与汽车生产企业共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护汽车生产企业的产品信誉和声誉，树立汽车生产企业的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。经销商责任

1经销商概述生产厂家对经销商的支持：1、提供统一的建筑标准；2、提供统一的形象建设标准及标识标准；3、贯彻先进的管理模式；4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；5、疑难维修技术支持；6、提供技术资料、管理资料；7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购；8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件；9、提供原厂备件；10、免费提供产品宣传及服务宣传资料；11、授权开展售前整备、首保及索赔业务；12、指导服务站开展服务营销。

1经销商概述经销商、汽车生产企业（主机厂）与客户的关系