任务客户满意度管理项目五客户关系管理课件.pptx

任务3客户满意度管理电子商务专业学徒制项目五客户关系管理

目录Content客户满意度的重要性电商客户满意度的影响因素12提高电商客户满意度3

案例导入客户满意度管理加拿大乡村歌手戴夫·卡罗尔2008年3月乘坐美国联合航空公司（美联航）时，发现行李工将他和其他乘客的行李像“扔链球”一样随便扔，当他拿到行李后，发现自己价值3000美元的“泰勒”牌吉他已经被摔坏了。卡罗尔不得不花费1200美元将其修复。?随后，卡罗尔找到美联航有关部门进行交涉，提出照价赔偿，被直接拒绝，美联航只同意给他微薄的补偿。为此戴夫·卡罗尔前前后后和美联航进行了长达九个月的沟通，都被以种种理由推卸责任并拖延时间，直至最终彻底拒绝赔偿条件。至此，卡罗尔决定利用音乐讨回公道，他把亲身经历的事件写成歌曲，制作视频，创作《美联航弄坏吉他》并发布在YouTube上，视频的访问量从开始的几十万经过短短十几天迅速蹿升到将近400万，一炮走红。视频引起广泛关注和共鸣的同时，美联航为此付出了巨大代价——股价暴跌10%，相当于蒸发掉1.8亿美元市值，而且还被数以百万计的人指责。最终,美联航一改过去的冷漠和推诿，付给了卡罗尔赔偿金，还声称要用这个视频培训员工提高服务水平。

1.客户满意度的重要性客户满意度是指客户的需求被满足后形成愉悦感的程度。客户满意度是客户的主观感受，没有一个可以直接量化的指标，但可以通过客户流失、商品好评率等数据进行衡量，并找出问题有针对性地进行调整。

1.客户满意度的重要性必要条件客户满意是店铺取得长期发展的必要条件必要手段客户满意是战胜竞争对手的必要手段满意的购物经历分享至少12个人不满意的购物经历分享至少20个人好评数量影响顾客购买决策DSR动态评分高，店铺曝光率高客户满意会产生回购，甚者可能转化为忠实客户

2.电商客户满意度的影响因素客户感知客户预期客户预期指的是客户在购买商品、服务之前，对商品的价值、品质、服务等方面的主观认识和期待。

消费经历产品详情页包装客户会不自觉地把本次消费与之前的消费经历做比较；这一因素商家不能控制，不用过多关注产品详情页从实际出发进行设计、制作；当描述或图片展示过于夸大，客户期望过高，产生心理落差，导致差评包装应与商品价值相应；奢华包装搭配品质一般的产品会导致消费者失望，影响客户预期2.电商客户满意度的影响因素

2.电商客户满意度的影响因素客户感知客户预期客户感知价值指的是客户在购买商品的过程中，商家提供的商品的真实价值，以及客户感受到的服务的价值之和，商品价值和服务价值是相辅相成的。客户感知价值=商品价值+服务价值通常恒定努力提升

2.电商客户满意度的影响因素客户在购买商品时，客服详细询问客户的需求，推荐客户满意的商品，主动为客户发送物流信息，让客户感到商家服务很贴心。在客户收到商品后，发现商品质量好且很实用，性价比又很高，商品价值和服务价值叠加，客户的满意度自然会很高。

3.提高电商客户满意度030401不可控因素02可控因素客户以往的消费经历、价值观、需求、爱好、习惯等因素店铺定位与宣传、详情页的描述、价格和包装等因素把握好客户的预期

3.提高电商客户满意度②提升感知价值增加总价值降低总成本提升商品价值。考虑商品质量，包裹里赠送小礼物提高商品总体价值。提供定制商品或服务。提供特色的定制商品、服务以满足顾客需求，提升感知价值。塑造品牌。顾客认准一个品牌的商品，在购物时通常会直接进入店铺选购并下单，节约了客户的时间成本、体力耗费，从而提升商品感知价值。提升服务价值。为客户提供良好的服务，得到客户的认可，自然能提升客户的感知价值。?降低货币成本。合理制定商品价格也是提高客户感知价值和满意度的重要手段，此外还可以通过合理打折、满减等手段，让客户提高满意度。?降低客户的时间成本。在客户购物时，客服询问其需求后，为之精准推荐合适的商品，可以节约客户的时间。?降低客户的体力成本。如商家为客户提供送货上门和安装调试等服务，可降低客户的体力耗费，让客户获得更高的感知价值。

知识小结客户满意度管理客户满意度管理

思考题案例训练：作为客服人员，请你试着提出几条提升客户满意度的具体措施，并说明理由。场景5:客户满意度管理客户满意度管理提高顾客满意度具体措施把握好客户预期产品详情页图片展示选用实拍图，并精选买家秀展示，力求真实、全方位的展示产品特点。……提升客户感知价值……

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