任务使用在线客服沟通工具项目一客服岗前准备规避客服岗位风.pptx

任务3使用在线客服沟通工具电子商务专业学徒制项目一客服岗前准备——规避客服岗位风险

目录Content客服违规行为类型不正当获取使用信息12骚扰他人3

案例导入使用在线客服沟通工具情景一：客服人员未经允许公布买家信息（买家真实姓名、电话、收货地址等）情景二：客服人员向非购买产品的ID泄露买家信息情景三：买家收到卖家发送的大量短信、电话，影响正常生活情景四：买家收到卖家邮寄的垃圾、冥币等包裹情景分析

C类违规31.客服违规行为类型1A类违规B类违规2C类违规即出售假冒商品，指出售假冒注册商标商品，或出售盗版商品的行为B类违规即严重违规行为，指除出售假冒商品外，其他严重破坏淘宝平台经营秩序或涉嫌违反国家法律规定的行为A类违规即一般违规行为，指除出售假冒商品与严重违规行为外的违规行为客服违规是客服在接待售前售后过程中，出现违反平台规则的行为，导致店铺遭受被扣分或赔偿等重大损失。

不当获取使用信息，是指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取平台商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售平台商业信息/他人信息，影响淘宝网的正常运营秩序、效率或致使平台商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。2.不当获取使用信息违规行为纠正：淘宝网可删除被泄露的信息或要求会员消除影响，收回或要求会员返还获得的不当利益。

1.未经允许将他人信息对外披露、传递的或未经允许向非买家本人披露买家订单信息2.商家基于非真实交易目的发布商品，并以此获取买家信息进而泄露的3.因商家在员工管理、账号管理、系统安全等方面存在过失而导致他人信息泄露的2.不当获取使用信息常规情境有以下三种，客服人员需要注意规避：

骚扰他人的行为根据情节轻重可以分为情节一般，情节严重和情节特别严重，前两者属于A类违规的一般违规行为，而最后一种则属于B类严重违规行为。3.骚扰他人

3.骚扰他人情节认定实例解析处罚说明一般情形1.买家收到不明验证码2.卖家联系频次异常对会员店铺屏蔽7天严重情形1.电话短信骚扰2.辱骂买家3.卖家对买家进行威胁一次做12分处理，同样的凭证处罚一次，处罚后商家再次造成骚扰的，追加处罚特别严重情形1.给买家邮寄各种敏感物品2.直接到买家当地找买家查实后48分，直接封店处理

知识小结规避客服岗位风险使用在线客服沟通工具

思考题案例训练：作为客服人员，需要掌握哪些行为会造成违规，针对不当获取使用信息和骚扰他人分别列举三种违规行为。违规类型具体违规行为不当获取使用信息?未经他人允许，泄露他人电话号码、住址等信息。?…………骚扰他人?……?……?使用在线客服沟通工具

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