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现代饭店员工的意识与技能

一、意识

服务意识：就是一个人对服务的

1

理解

以及在理解该服务后所表现出来

2

的一个自觉性行为。

3

意识的要求：关心企业进步、没

4

有思路就没有出来。

1、服务意识主要认识客人:

客人是具有优越感的人，为客人是情绪话的自由人

客人服务时应先应答。

客人是来寻求享受的四．客人是最好表现的人，

作为饭店人员要注重

赞美别人，善于发现别

人的闪光点。

精品意识

l服务的科学化：要求服务标准化、程序化、规范化、制度化。

l坚持三个凡是：

1.凡是客人看到的都是整齐美观的。

2.凡是提供给客人的都必须是安全有效

l的。

3.凡是饭店员工见到客人必须是亲切礼

l貌的。

精品意识

01服务的差异：服务的灵活性、针对性、个性化。

02要求做到服务的灵活性，服务的针对性，服务效果个性化。

03（案例：冰毛巾服务）

精品意识

服务的超常规化(超常性），提供个性化的

服务，让客人享受之后记下此服务是某酒店

独有的，享受此服务只能来某酒店，因服务

而记住某酒店（服务员的常客）

精品意识

服务讲究情感性，提供个性化服

01

务，对客人的热情、真诚服务。

02世界三大文化：

03美洲的制度文化

04欧洲的古典文化

05亚洲的人情文化

亚洲的人情文化，决定我们服务

06

充满情感。

精品意识

服务的艺术性：

01

服务的高境界是把服务上升到服务艺术的层面，艺术加

02风度，男性体现阳刚之气，女性体现温柔之美。

团队意识

团队意识要求团队中的每一位成员，做到精诚团结、顾全大局。