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饭店服务礼仪餐饮服务礼仪项目三

目录CONTENTS餐饮服务礼仪概述任务一餐饮服务流程中的礼仪任务二餐饮接待服务礼仪任务三

任务一餐饮服务礼仪概述

任务一餐饮服务礼仪概述餐饮服务礼仪，是指在餐饮服务工作中形成的在自己的工作岗位上向客人提供服务时的共同认可的礼节和仪式，它伴随着服务标准的展示，贯穿在服务流程之中，是衡量饭店服务质量的重要标志之一。在饭店各部门各岗位的服务中，服务礼仪的主要体现是礼仪服务，客人至上，目的是使客人有宾至如归的感受。一、认识餐饮服务礼仪

任务一餐饮服务礼仪概述每位顾客对餐厅的印象和评价，除来自菜肴质量及环境设施等方面的硬件因素外，更在于该餐厅服务人员的服务质量。对于风格相似、菜肴品种基本相同的餐厅来说，影响顾客做出就餐选择的主要因素，就是其服务质量的优劣。要想吸引更多的顾客，就必须为顾客提供更好的服务。因此，餐厅服务人员必须注意给顾客提供高质量的服务，而基本的就是礼貌服务。二、餐饮业服务人员为什么要讲仪容、仪表、仪态

任务一餐饮服务礼仪概述礼貌服务，就是在服务中注重礼仪礼节、讲究仪表、举止、态度，执行餐饮服务业各种特定的操作规范。餐馆服务人员所展示出来的主动、热情、周到，是礼貌礼仪服务的外在表现，使顾客能够从精神、心理上享受到无形的服务。任何餐厅服务人员，都应当以身作则把自己看作餐馆的“形象大使”“形象代言人”，千方百计培养、提高自己的礼仪修养，以礼貌服务得顾客的青睐。酒店服务人员应随时注意自己的仪表、仪容和仪态，这是由其工作性质决定的。

任务一餐饮服务礼仪概述（一）良好的仪表、仪容是饭店员工的一项基本素质要求饭店服务人员的工作就是面向顾客并为其服务，而客人获得的第一印象常常来源于接待者的衣着打扮。整洁美观的服饰、端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，也是职业荣誉感和对客人服务责任感的反映。饭店从业人员的仪表、仪容在一定程度上体现了饭店的服务形象。因此，为了向客人提供优质的、令人满意的服务，饭店从业人员除了具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能，在讲究礼节礼貌的同时，还要注重仪表似容，这是对饭店从业人员的一项基本素质要求。

任务一餐饮服务礼仪概述服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。因此，在国内外的饭店星级评定标准中，通常都设有有关员工仪表仪容的考核内容，作为评定饭店的管理水平和服务水平的重要依据之一。服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度地展现文明礼貌，客人对比非常敏感。同时，客人总是把服务人员态度的好坏与整个餐馆的管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地去宣传。（二）餐饮员工仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平

任务一餐饮服务礼仪概述注重仪表仪容是讲究礼貌礼节的一种具体表现，是礼貌服务的基本要求，也是尊重宾客的需要。它不仅能满足客人视觉美的需要，同时也使客人感到自己的身份和地位得到了承认，使其受到尊重的心理得到了满足。（三）良好的仪表、仪容，是尊重顾客的需要

任务一餐饮服务礼仪概述爱美之心人皆有之，每个饭店服务人员也想得到宾客对自己仪表仪容的称赞，所以良好的仪表仪容既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱。饭店行业提倡端庄大方的仪表和整洁美观的仪容，这就要求餐饮从业人员要通过不断学习，加强文化修养和道德修养，培养高尚的审美观，在实践中提高自身素质，在岗位上展示餐饮从业人员的良好精神风貌。（四）良好仪表仪容反映了员工的自尊自爱

任务一餐饮服务礼仪概述微笑可以得高朋满座，带来更大的经济效益。餐厅服务人员既是个人又代表餐厅形象，这两种角色彼此依赖又互相联系，如果每个服务人员都能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体感受升华到对餐厅的认可；反之，如果服务员表情冷漠，不够主动热情，客人会认为服务员态度不好，同样会影响餐厅的形象。餐厅要想在竞争中求生存、求发展，就必须做到微笑服务，以得更多消费者的青睐。（五）微笑礼仪是企业最好的“名片”

任务一餐饮服务礼仪概述服务人员的微笑能带给客人轻松感，也体现了服务人员的热情，还可以促进与客人的沟通，了解客人的需求。餐厅服务员在使用微笑服务礼仪时，应明白以下几点：（1）微笑要符合标准。（2）微笑要发自内心。（3）微笑服务应当始终如一。（4）笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为顾客是“财富”；笑要亲切，因为顾客是嘉宾。

任务一餐饮服务礼仪概述酒店餐饮服务人员应该注意自己的形象，注重仪表仪容，这是礼仪礼貌服务的重要内容之一。（1）应按规定着装（工作服），服装要整齐、清洁，并佩戴工牌标志上岗。（2）上岗时不得佩戴手镯、耳环、戒指等饰品，不要留长指甲和抹指甲油，发型要端庄大方。三、掌握餐饮服务礼仪的内容（一）良好的形象

任务一餐饮服务礼仪概述（3）站姿要飒爽、端正，给人以矫健、大方、优美之感