物业服务品质监督--物业管理.ppt

重庆市众业人力资源管理参谋;一张图片引发的思考;1、品质监督架构

;2、检查类别：

公司日常品质监督类别气氛：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。;检查类别;专业检查;内部审核;品质监督;工程验收

;3、检查层级〔公司级、管理中心级、管理处级〕;第二局部：品质检查方法;;;(二)访问的技巧

访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实有用资料的一个重要因素。技巧包括：

1.访问前的准备工作

(1)准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等；

(2)对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。

(3)取得被访问者的合作。;2.进行访问

首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。

第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。

第三步要把握住方向及主题，能防止的题外话尽量防止。必须抓紧一切时间和时机，随时记录，如果事先向被访问者说明，那么明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，那么应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。;四、访谈调查的具体运用

〔一〕可以运用访谈调查的情况

访谈的对象：社会上的名人、专家学者、企业领导等，校长，其他教师，学生，家长，小区业主。

研究的目的：为了研究和了解比较具体细致的情况、特别是探究深层原因时，选择访谈法。;〔二〕访谈调查的设计与准备

1.根据目的设计访谈提纲〔根据研究的目的，分析、设计出具体的访谈提纲。〕

2.联系商洽访谈的时间和地点

3.对访谈对象的材料搜集和特点分析;〔三〕访谈的实施与访谈技巧

1.访谈的开始阶段，主要是做这样几件事：打招呼、问好；自我介绍；说明访谈的目的和话题；安排就座与作好设备方面〔摄像机、录音机等〕的准备工作。

2.提问是访谈中主要的活动??提什么样的问题，如何提问，决定能够获得什么样的信息和访谈的质量。

3.追问〔访谈者就受访者交谈中出现的某些概念、事实、观点、疑问等进一步进行询问，以到达深入了解的目的。〕

4.听与回应

听的态度，从认知层面上看，有三种：

第一种，主观判断式的听，即访谈者把受访者的答复内容，按照自己的观念、价值观、思维习惯等去理解，用自己的观念体系理解对方的话，迅速做出自己的判断。

第二种，客观接受式的听，即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来〔“悬置〞〕，客观地接受被访者的话，尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念〔“外乡概念〞〕，尽可能理解其真实的意义。;第三种，意义建构式的听，即访谈者在倾听的同时，积极地与对方对话，与对方共同建构事物、概念等的意义。

回应的方式主要有：

第一，照应。包括语言上的照应和非言语的照应。

第二，重复、重组和总结。重复是把受访者的话重复一遍，表示确认没有听错。重组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下，以便检查自己的理解是否正确。总结是把受访者的话进行归纳概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，检验是否理解正确。

第三，自诉。指访谈者在受访者的话能够引起自己的共鸣的时候，适当地诉说自己的相关情况和自己的感受、体验。

第四，适度的积极性评价。;5.记录

访谈记录根据访谈的类型可以分两种。对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的答复，在问卷的相应位置做相应的标记即可。这种记录也主要是用来进行定量处理的。

对于半结构型和无结构型访谈，那么要求访谈者做较多的记录。这种记录可以采用两种形式。一是用笔记录，一是用录音机或者采访机记录声音。

如果使用录音机，需要事先做充分准备，包括：电池有电否；录音机是否工作顺利；磁带有多少，音量调到多大适宜等。另外，录音时，录音机的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚；录音机放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人时时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。

如果用笔记，访谈者需要注意：第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号；第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想；第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而无视了适当的回应。最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到。;现场记录的内容可以分四个方面：内容性记录，记受访者所说的内容；观察性记录，记访谈者所看到的东西，包括场景、受访者的表情等；方法性记录，记访谈者所使用的方法；内省性记录，记访谈者的个人因素对访谈可能产生的影响，以及访谈过程中的个人感受和心得，它应该和