汽车售后服务接待汽车工程49课件.pptx

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室

延迟符结算交车学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程

课程导入李女士的奥迪A6L本次进店进行三万公里保养，并进行空调深度清洁、更换空调滤芯。在施工过程中更换两个后刹车片。质检员已经完成终检，将清洗后的车停放在交车区。【讨论】 服务顾问应当进行哪些交车前的准备工作？

一次修好车辆故障，避免返修而造成时间上的损失对潜在的故障隐患，能经专业技师在保养维修过程中发现、排除保养维修完成的车辆性能优越，外观干净整洁能按时依照预估时间交车结算付款方式便捷、多样化1、用户的核心期望

确保客户交修项目在车间是经有序、可控的作业流程完成的让客户有“尊贵”、“物超所值”的体验提供感动的服务目的意义消除用户针对维修的疑问，让用户明白消费如果用户对服务有不满的倾向，车辆交付是消除用户不满的最后机会向用户表明所有服务项目已经圆满结束，让用户高兴、顺利地离开，建立用户牢固的信赖感2、目的及意义

结算/交付流程图客户服务顾问收银员服务提醒客户接待引导客户到竣工区不在店等候的客户来厂在客户休息室等候的客户引导/陪同收银引导客户取车送客户离厂接“跟踪回访”流程维修成果展示/说明旧、废件处理车辆交付说明收银提交车门条/离厂3、交车结算流程图

结算交付——重点技巧重点技巧运用：价格异议处理满意度检查客户送别4、重点技巧

7-3：车辆交付解说标准话术：“O先生/小姐，您好！您爱车此次保养维修，其中OO维修工时及OO备件共计OO元是厂家付费的；另外维修OO工时，费用为OO元，更换OO备件，费用为OO元，需要由您支付。”解说《车辆出厂检查单》的内容。依据《维修结算单》的费用明细与总金额，向客户说明此次保养维修中的收费项目与免费项目，逐一与客户确认，若客户对更换的备件有疑问，则可由技术经理（技术专家）协助解说。服务顾问现车解说完毕后，请客户在《维修结算单》上签字确认。说明此次维修项目中客户自费购买的备件（易损件除外），可获得“12个月/20000公里（以先到者为准）”的质量担保期。5、交车结算行为标准

7-4：服务提醒向客户宣导预约的好处及预约的方式。在《维修结算单》“下次保养提示”栏注明客户下次保养的时间、里程及项目内容。同时最好标明下次保养的项目及大致价格，提醒客户下次保养的里程、时间，并说明为客户准备《保养提示牌》。告知客户特约商会在车辆出厂后由专人进行关怀回访，咨询客户适当的回访时段，补充记录在《维修委托书》的“您希望的回访电话”栏。告知客户此次服务如有任何疑问或需改进之处，请随时拨打特约商或东风标致24小时客服热线。标准话术：“O先生/小姐，您好！您的爱车下次保养里程为OO，我已经在《保养提示挂牌》为您设定好提示了，到时我会再提前通知您的，请您放心。”“O先生/小姐，您好！您的爱车出厂后3天内，特约商会派专人与您联系进行回访，您什么时间段比较方便？”5、交车结算行为标准

7-5：陪同收银标准话术：“O先生/小姐，您好！我是东风标致OO特约商收银员OOO，很高兴能为您服务……烦请您把《维修委托书》给我吧……”服务顾问引导客户入座，将《维修结算单》交付收银员后，站立于客户后方适当位置等候。收银员待客户就座后再坐下，请客户出示《维修委托书》车主联，并收回。收银员核对《维修委托书》与《维修结算单》无误后，于《维修结算单》上盖公司财务章。5、交车结算行为标准服务顾问现车解说完毕后，引导、陪同客户至收银台结帐付款。收银员察觉客户到收银台时以站姿迎接，礼貌地问候客户，并自我介绍。待客户就座后再坐下。

7-5：陪同收银（续）咨询客户付款方式。标准话术：“O先生/小姐，您好！您今天的保养维修费用是以现金支付还是刷卡支付？”客户支付现金时，收银员“唱收唱付款”。客户以信用卡支付时，收银员请客户出示银联卡或信用卡，刷卡后于签购单上签字确认。收银员收齐客户维修款项或已签字的刷卡签购单核对签字无误后，于DMS进行收款，并主动为客户开立发票。收银员确认收款无误后，在DMS进行交车操作，并开立《车辆放行条》。5、交车结算行为标准

7-5：陪同收银（续）收银员将《维修结算单》、《车辆放行条》、发票装入“票据夹”，以站姿双手将文件袋递交给客户，向客户致谢，待客户离开收银台后再坐下。标准话术：“O先生/小姐，您好！这是您的爱车本次保养维修的《维修结算单》、《车辆放行条》、发票，请收好！谢谢您的光临。”服务顾问引导客户到竣工区取车。5、交车结算行为标准

DMS操作指南——维修收款管理DMS功能模块：收款管理→维修收款管理操作流程：在维修收款管理界面选择“收款对象”、“业务类型”按“开单日期”查询结算清单，勾选要收款的结算单；在收款单中显示收款信息及收款历史信息441235、交车结算行为标准

DMS操作指南——维修收