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现代餐饮营销第十一章现代餐饮营销的新发展小组成员：李春王波邹康蒲金云王孟娇刘华凤
第二节CS与ES战略在现代餐饮营销中的应用主要内容：CS战略在餐饮营销中的应用ES战略在餐饮营销中的应用
一、CS战略在餐饮营销中的应用（一）CS战略的概念CS含义：是顾客满意，是在市场日益成熟、竞争环境日趋变化和顾客对产品的理解日渐深化的背景下产生的，是90年代初在国外一些先进的企业开展的以顾客为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略。核心思想：企业全部经营活动要从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。经营目的：满足顾客需求、使顾客满意。（二）CS战略产生的背景1.经营与竞争环境的变化2.餐饮产品的变化3.顾客消费观念的变化（三）顾客满意度概述1.顾客满意指标2.顾客满意等级3.影响餐饮顾客满意度的关键因素
（四）餐饮CS战略的主要内容1.理念满意系统（MS）2.行为满意系统（BS）3.视听满意系统（VS）4.产品满意系统（PS）5.服务满意系统（SS）包括：（1）物质满意（2）精神满意（3）社会满意二、ES战略在餐饮营销中的营养（一）ES战略概念ES含义即员工满意战略，是通过营造良好的制度环境，让企业员工满意，促使其努力工作，最终达到顾客满意，企业盈利的目的。（二）CS与ES的辩证关系1.实践中的两种代表性观点（1）顾客满意为第一（2）员工满意为第一2.CS与ES的辩证关系
ES战略在现代餐饮营销中的应用内部营销的含义是企业应该像吸引外部顾客那样，运用营销观念和营销措施，吸引并留住优秀员工。内部营销的具体措施树立内部营销意识细分内部市场创建和培育“服务文化利用内部市场机制管理内部营销重视内部沟通
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