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呼叫中心员工工作指标及相关操作知识考核试卷
呼叫中心的关键绩效指标（KPI）管理的主要目的是
提升客户满意度
降低运营成本
优化人力资源配置
以上全部(正确答案)
服务水平（SL）是指
客户满意度的测量值
在指定时间内接起电话的比例(正确答案)
一天内呼出电话的数量
呼叫中心的投诉率
员工利用率反映了什么？
员工的满意度
员工的出勤情况
员工的中文录入速度
员工有效工作的时间比例(正确答案)
以下哪个指标可以用来评估客服人员对业务知识的掌握程度？
平均通话时长
业务考核成绩(正确答案)
投诉率
服务水平
与员工利用率指标间接相关的指标是？
客户满意度(正确答案)
服务水平
接通率
就绪时长
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