客户服务员操作指南.pdfVIP

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第（一次修订）

中通速递

2023-12-08

目录

第一章客服人员应有的素质

第一节客服人员应有的素质3

第二节客服人员应当理解岗位特殊性7~8

第二章服务技巧

第一节服务规范811

第一T客服人员语言体现技巧11~13

第三节语音原则13

第四节统一服务热线用语13〜14

第五节服务行为原则14~15

第六节客服服务技巧案例16~20

第三章客服人员职能业（务知识问答）

第一节快件查询及催件20~22

第一节各类投诉的处理22

第三节各类业务的处理23~24

第四节加强与网络企业的沟通，异常状况及时汇报…24

第一章客服人员应有的素质

第一节客服人员应有的素质

最佳日勺服务来自与真诚与技巧！

耐心是客服人员日勺首要素质；

会说H勺不如会听的一一学会聆听客户欧I埋怨；

真诚服务不是找借口，而是找措施；

有高度日勺责任心；

能耐心（聆听）客户日勺投诉、仔细记（录）每一种；

语气亲切、自然，语速适中；

用语规范、服务到位；

有较强的语言体现能力；

反应敏捷，有良好的处理问题口勺能力；

有良好的沟通能力；

服务热情，态度好：

熟悉企业业务操作流程。

主管在客户走了后来就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

3.情绪的自我掌控及调整能力

再有就是情绪日勺自我掌控和调整能力。情绪I向自我掌控和调整能力是指什么呢？

例如：每天接待100个客户，也许第一种客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好,

情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户仍然在等着你。这时候你会不会把第一种客

户带给你的不快乐转移给下一种客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己日勺情绪。由于对

于客户，你永远是他日勺第一种。尤其是某些客户服务中心的在线服务人员，专门接

的，一天要受理400个投诉征询。你需要对每一种都保持同样H勺热情度，做到这点轻易

吗？只要中间有一种环节出了差错，跟客户有了不快乐的口角，你就很难用一种尤其好

H勺心态去面对面所有的客户。因此，优秀的客户服