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导医培训手册导医培训手册

导医着装、礼仪规范

一、仪容仪表规范

1、着导医服、裤、帽、鞋。

2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘

好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。

3、上班时间化淡妆。

4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。

5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。

6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。

7、不留长指甲，不涂指甲油。

8、工作时间不擦香水。

9、当值时将胸卡佩带在左上胸。

10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。

11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。

二、姿态及风度风范

站姿

1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸

部或双眼，并随客人转动。

2、胸部：自然挺胸。

3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。

4、腹部：稍稍收紧。

5、腰：直。

6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。

7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”

字型，右脚后跟放在左脚2/3处。

坐姿

1、只坐椅子的3/4位置。

2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。

3、两腿自然平放，双膝靠拢。

4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。

5、上半身姿势与站立同。

行姿

1、上身保持站立标准。

2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。

3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。

4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）

5、手持物品行走：应将物品放在左手上。

导医职责与任务

客服中心导医岗位职责

导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。

一、以开拓创新服务模式为己任。

二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。

三、微笑服务。

四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。

五、按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。

六、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。

七、业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室。

八、对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报。

九、熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。

十、对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关系问候。

十一、尊重顾客隐私，不议论他人。

十二、及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安。

十三、团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉。

十四、热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养。

十五、具有强烈的爱岗敬业精神。

1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医

生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、

缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安

排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至

就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。

经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。

2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院

的文化特色。

3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮

椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立

即协助送抢救室处