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客房服务员行为规范

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目录

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服务态度与礼貌

沟通与协作

仪容仪表要求

职业道德与纪律

工作流程与标准

培训与发展

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服务态度与礼貌

主动问候

在客房服务员见到客人时，应主动向客人问好，以示礼貌和热情。

微笑服务

客房服务员需时刻保持微笑，为客人提供温馨、舒适的住宿环境。

主动问候与微笑服务

尊重隐私

客房服务员在提供服务时，应尊重客人的隐私，避免打扰客人的休息或活动。

满足需求

客房服务员应及时了解客人的需求，尽力为客人提供所需的服务和帮助。

尊重客人隐私与需求

应对客人投诉与建议

耐心倾听

客房服务员在接到客人投诉时，应耐心倾听客人的诉说，了解问题的具体情况。

及时解决

客房服务员在了解问题后，应及时采取措施解决问题，确保客人的满意度。

积极反馈

客房服务员在解决问题后，应及时向客人反馈处理结果，并征求客人的意见和建议。

02

仪容仪表要求

统一着装与整洁

统一制服

穿着酒店规定的制服，整洁、挺括、无污点，制服要随时保持干净、挺括。

鞋袜规范

标识佩戴

穿黑色或深色的皮鞋，并保持光亮；男员工穿黑色或深色的袜子，女员工穿肉色丝袜或黑色连裤袜。

正确佩戴工牌或工卡，工牌应戴在左胸前或左上臂处。

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保持清洁

站姿挺拔、行走稳健、坐姿端正，不做不雅动作。

仪态端庄

面部修饰

保持面部干净，男员工不留胡须，女员工淡妆上岗。

勤洗手、勤洗澡、勤换衣，确保身体无异味。

个人卫生与仪态

饰品佩戴

不得佩戴夸张、过于花哨的饰品，如耳环、项链、手链等，只允许佩戴结婚戒指和手表。

饰品与妆容规范

妆容要求

女员工应化淡妆，妆容自然、清雅，不得浓妆艳抹；男员工不得化妆，但须保持面部整洁。

发型规范

头发应整洁、梳理整齐，不得染夸张颜色或留怪异发型。

03

工作流程与标准

清扫整理

按照从上到下、从里到外的顺序进行清扫和整理，确保客人用品摆放整齐，床铺整洁。

更换布草

及时更换客人使用过的床单、被罩、毛巾等布草，保证卫生质量。

清洁卫生间

清洁并消毒卫生间，确保马桶、洗手池、浴缸等设施干净卫生。

吸尘除螨

使用吸尘器对地毯、沙发等易积尘区域进行吸尘，减少过敏原和细菌滋生。

客房清洁流程

物品补充与检查

补充客房用品

及时补充客人消耗的客房用品，如洗漱用品、拖鞋、矿泉水等。

检查客房设施

检查客房内电器、家具等设施是否完好，确保客人正常使用。

补充客房文具

补充客房内的文具用品，如纸张、笔、便签等，方便客人记录和使用。

整理客房衣柜

整理衣柜内的衣架、浴袍等物品，确保客人使用方便。

检查客房内的电器设备是否安全，如电插头、开关等是否正常。

排查客房内的火源和易燃物品，确保安全通道畅通无阻。

检查门窗是否完好，锁具是否安全可靠，防止发生盗窃事件。

检查客房内的紧急设施，如应急灯、灭火器等是否完好有效，确保客人在紧急情况下能够得到及时救助。

客房安全检查

电器安全检查

防火安全检查

门窗安全检查

紧急设施检查

04

沟通与协作

积极与同事交流，分享信息和经验，共同解决问题。

积极沟通

在同事需要时提供支持和帮助，共同完成任务。

互相支持

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尊重同事的工作和职责，理解他们的需求和困难。

尊重与理解

在工作中协作配合，相互补位，确保工作顺利进行。

协作配合

与同事的协作与沟通

与客人的有效沟通

热情友好

主动向客人问好，展示热情友好的态度。

倾听需求

耐心倾听客人的需求和意见，了解他们的服务期望。

清晰表达

用简洁明了的语言向客人解释服务内容和费用，确保客人理解。

积极回应

对客人的问题和投诉及时回应，积极解决并跟进反馈。

紧急情况下的沟通与处理

快速反应

在紧急情况下迅速做出反应，确保客人和同事的安全。

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冷静应对

保持冷静，妥善处理紧急情况，安抚客人情绪。

准确传递信息

及时、准确地向相关人员传递紧急信息，避免造成恐慌和误解。

记录与总结

事后详细记录紧急情况的处理过程和结果，总结经验教训，提高应对能力。

05

职业道德与纪律

必威体育官网网址与诚信

必威体育官网网址客人信息

客房服务员应严格遵守必威体育官网网址规定，不得泄露客人个人信息和隐私，确保客人安全。

诚信服务

客房服务员应诚实守信，不欺骗客人，不利用工作之便谋取私利。

言行举止得体

客房服务员应注意言行举止，避免不当行为引起客人不满或投诉。

遵守工作时间

客房服务员应严格遵守酒店规定的工作时间，不得擅自迟到、早退或旷工。

遵守酒店规章制度

穿着规范

客房服务员应按照酒店要求穿着整洁、得体的工作服装，保持良好的职业形象。

服从管理

客房服务员应服从酒店的管理和安排，认真完成工作任务，不得私自行动或违反规定。

处理客人财物规范

尊重客人财产

客房服务员应尊重客人的财产权，不得私自取用或毁坏客人财物。

妥善保管客人财物

提醒客人注意安全

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