技术支持工程师工作职责.docxVIP

技术支持工程师工作职责

目录

技术支持工程师岗位职责概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1工作目标与使命．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2职位重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

技术支持与服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1系统故障排查与解决．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1.1故障响应流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1.2故障分析及处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2用户咨询解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2.1咨询受理与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.2.2咨询解答与指导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3软硬件配置与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3.1系统配置优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.3.2硬件设备维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

技术文档与知识管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.1技术文档编写．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.1.1文档规范与模板．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.1.2文档更新与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.2知识库建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.2.1知识库内容分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.2.2知识库更新与完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

客户关系与沟通协调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

4.1客户需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

4.1.1需求收集与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

4.1.2需求评估与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.2跨部门协作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.2.1内部沟通协调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.2.2外部资源整合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.3客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.3.1满意度调查实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

4.3.2调查结果分析与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

产品培训与推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

5.1产品知识培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

5.1.1培训内容规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

5.1.2培训效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

5.2产品宣传与推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

5.2.1宣传材料制作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

5.2.2推广活动策划与执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

质量